客户投诉定义及基本判定规则[参照].docx

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 客户投诉界说及根本断定规矩 第一章 总则 第一条 为标准客户投诉的处理，保护客户正当权益，促进事务健康发展，特制定本规矩。 第二章 客户投诉相关界说 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其服务进程不满意的表明，其间清晰或隐含地希望得到回应或处理。 第三条 投诉件根本构成要素 投诉人、投诉目标、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接产生投诉行为的人员，包括： （一）客户：与本公司产生直接、有用、合法事务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权托付的署理人。 （二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但自动表明或经本公司剖析存在购买志愿或才干的终端个人或客户。 （三）第三者：指本公司事务条款和约好中规矩的，因稳妥的意外事故遭受人身、产业危害的需求本公司进行事务处理的第三人。 第五条 投诉目标 投诉目标即投诉详细针对的主体，包括： （一）本公司组织体和本公司正式聘任人员、试用期工作人员和实习期工作人员。 （二）本公司书面授权托付进行相关事务的署理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘任的人员。 （三）国家法律法规规矩的有关主体。 第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事情进程的描绘，以及相关的证明。 第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人希望得到的处理成果或需求。 第八条 如客户告发触及稳妥欺诈、公司职工利用职务之便招摇撞骗、谋取私利行为，不作为客户投诉领域办理，由对应的办理部分进行后续处理。 第三章 诉苦件及投诉件的区别 第九条 投诉受理后，按后续处理要求分为诉苦件、投诉件。 （一）诉苦件：投诉人仅为宣泄不满情绪，清晰无后续处理要求的事情；（现阶段投诉体系暂时未对诉苦件进行统计剖析，后期将完善此功用。） （二）投诉件：投诉人有清晰后续处理要求，并需求回复处理成果的投诉。 第四章 严重投诉及一般投诉的区别 第十条 严重投诉件 投诉建立件中契合下列恣意一条则归归于严重投诉件 （一）三人以上的群诉案子 （二）媒体介入案子 （三）上访到各级政府及其职能部分的案子 （四）案子处理进程中，产生要挟工作人员人身安全案子 （五）投诉涉案金额车险三十万元以上，产业险、意健险一百万元以上 （五）投诉人是VIP客户 （六）投诉到集团相关高层的案子 （七）投诉目标为总公司职能部分及其职工的案子 第十一条 一般投诉件 不契合严重投诉条件的投诉建立件，都为一般投诉件。 第十二条 严重投诉件由总公司直接跟进查询处理，并第一时间发送分公司总经理室督办。 第五章 投诉吊销操作规矩 第十三条 为全面了解客户对公司服务中反映的问题，保证投诉体系记载完整性，一般状况下投诉件一旦进入体系，不允许吊销。 第十四条 投诉是否可吊销的断定办法及操作规矩： （一）好像一投诉件被重复记载为多个投诉，可将重复记载吊销。 （二）如客户不是进行投诉而被过错记载为投诉，可将过错记载吊销。 如产生以上两类状况，吊销投诉操作为：由组织建议签报， 由二级组织客户服务部批阅后，报总公司客户服务部请求吊销； （三）如客户投诉现实存在，但过后客户对投诉处理成果表明满意，再次来电请求吊销投诉，不能吊销。 第六章 断定投诉是否建立的规矩 第十五条 因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在查询并妥善处理完毕之后，可根据相应的规矩断定为投诉不建立或投诉建立。 第十六条 建立的投诉件应列入需改善服务行动，进行后续盯梢。 第十七条 断定投诉建立与不建立的根本准则 考虑到投诉人在稳妥进程中处于弱势，在断定投诉不建立时应从严断定，应向着有利于被稳妥人的利益来断定。 第十八条 断定投诉是否建立的办法和规矩 以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类状况，经过对投诉的四个根本要素进行剖析，制定断定投诉是否建立规矩。除以下列明的13类状况以外，关于其它状况下断定投诉是否建立，应参阅以下相似规矩进行断定。 （一）根据投诉人断定 1．当投诉人不契合本办法界说的客户、准客户、第三者，也没有取得以上人员的授权时，断定投诉是否建立的规矩如下： （1）只需投诉人不契合界说中的任何一类，就可直接断定为投诉不建立。 （2）公司内部人员、署理途径、离司人员等，如以公司职工或合作伙伴身份投诉公司办理方面的问题，则由对应的办理部分受理并处理，不归于客户投诉领域，投诉可断定为不建立；以上成员假如以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接断定为投诉不建立。 2．当客户受其它人挑唆后引发投诉，断定投诉是否建立的规矩如下： 客户受别人挑唆后投诉，不能作为断定投诉建立或不建立的根据。需求经过查询投诉事情自身是否建立。 （二）根据投诉目标断定 1．当投诉目标（被投诉人）不契合本办法中有关投诉目标的界说时，断定投诉是否