顾客要求的确定、评审与沟通程序.docxVIP

顾客要求的确定、评审与沟通程序 1 目的 充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使产品满足规定，并加以实施和保持，达到顾客满意。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对工程项目服务要求评审与顾客沟通。 3 职责 工程管理部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4 工作程序 4.1 产品有关要求的确定 4.1.1 顾客明示的工程项目服务要求，包括工程质量要求、交付、交付后的服务、交付时间和费用等多方面的要求； 4.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求； 4.1.3 国家强制性标准及法律法规要求。 4.1.4 公司为提高社会形象而做出的质量、服务承诺。 4.2 对产品要求的评审 在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求，组织相关部门对招、投标书、合同的产品要求实施评审。应确保： 4.2.1 工程项目服务要求（包括顾客的要求和公司自行决定的附加要求）得到确认； 4.2.2 顾客没有以文件的形式提出要求时，顾客要求在接受前得到确认； 4.2.3 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决； 4.2.4 本公司有能力满足规定的要求。 4.3 标书评审 4.3.1 标书评审重点审议施工范围、技术标准、施工工期、特殊工序； 4.3.2 编写投标施工组织设计、质量计划及投标文件； 4.3.3 工程管理部负责组织对投标工程有影响的职能部门参与评审，以确保本企业的施工技术、组织管理和建议资金能满足标书中对质量和工期的要求，评审结果报公司领导审批； 4.3.4 由评审会组织者作好评审记录，并填写《合同标书评审表》。 4.4 合同评审 4.4.1 在正式签订工程合同前，应对合同草案进行评审。 4.4.2 合同评审的内容： 4.2.2.1 技术、质量、工期、付款及结算方式等条款的合理性及公司对这些要求的适应能力； 4.2.2.2 施工机具及材料供应的及时性、可靠性； ⑴ 管理人员及工人的素质和数量能否满足合同要求； ⑵ 施工机械设备的投入数量与质量能否满足合同要求； ⑶ 合同条文的完整性、明确性和合法性； ⑷ 合同与标书不一致的要求是否已得到解决。 4.4.3 评审组织者负责填写《合同标书评审表》，由主持人提出综合评定意见报合同批准人。当评审意见不一致时，由总经理最终决策。 4.4.4 合同评审通过后如无修改意见，盖章签约。如有修改意见，将评定意见传递到合同洽谈人重新修改并作好评审记录。合同签订后应根据需要发到相关部门，作为开展工作的依据。 4.5 产品要求变更 4.5.1 工程合同正式签订后，无论是业主还是公司提出合同修订的，均应经双方协商达成一致后才能进行修改； 4.5.2 业主提出更改合同，按上述评审程序对修改条款进行评审，并填写《合同变更评审记录》； 4.5.3 我方提出更改合同，需经业主书面确认； 4.5.4 合同的修订由原合同承办人办理，原批准人批准； 4.5.5 合同变更修改后由合同评审承办人负责把变更的要求传递到原合同的持有部门（人员）执行。 4.6 与顾客沟通 4.6.1工程管理部根据需要将合同评审的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括工程项目要求方面的更改，要求组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.6.2 工程管理部/业务通知/项目部通过现场例会等方式保持施工协调一致。 4.6.3工程交付使用后，要收集顾客反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度评价控制程序》的有关规定。 5 相关文件 ⑴ 《文件控制程序》 　 ⑵ 《顾客满意度评价控制程序》 ⑶ 《合同管理规定》 ⑷ 《招投标管理规定》 6 记录 　 ⑴ 《合同标书评审记录表》 ⑵ 《合同变更评审记录表》