(13)质量投诉处理制度.docx

质量投诉处理制度 .明确投诉处理的目的 1. 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能 部门。 2. 保证市场顺利、稳定地发展。 3. 提高公司和产品的信誉。 —- .把握投诉处理的原则 1. 保护顾客的合法权益。 2. 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 3. 努力提咼完善产品质量管理。 4. 米取统一的处理程序和解决方式。 .建立投诉处理小组 营销部 品质部 生产部 最高决策层 注：投诉小组的责任： 1. 营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料； 及时通知品质部相关人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。 品质部: 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及 问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。 提高对被投诉问题的技术分析 ； 协助对被投诉问题的调查. 生产部： 提供对被投诉产品的原始生产记录 ； 协助对被投诉问题的调查. 5?最高决策层： 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处 理程序. 四?做好投诉记录 1?记录备案编号、日期； 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背 景等）； 被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批 号、购买地点等）； 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等） ； 投诉记录人。 提供投诉处理书面文件 文件备案编号、日期； 投诉人姓名和被投诉产品名称； 被投诉问题产生的原因； 就被投诉总是的具体解决和改进方法； 质保部负责人或企业负责人亲笔签字。 处理的最佳步骤： 认真聆听顾客所提出的投诉； 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会; 表示体谅和理解顾客的处境及心情； 设法取得投诉产品以便分析原因； 解说最可能的解决问题的几种方法； 感谢顾客能够将问题提出来。 处理的方法： 保持镇静； 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉； 给顾客机会诉说； 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护； 尽量多问问题，并将得到的资料写下来； 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会； 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严； 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态; 确定双方的了解的事实是否相符； 准备足够的时间用来澄清事实； 进行调查； 决定不同解决方法； 提供可执行的解决方法； 预备投诉。 投诉调查： 投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料 追踪系统）； 部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部） ； 投诉样品实物。 情况判断： 同类投诉对比； 同批产品投诉对比； 质量回顾样品检查； 同期投诉量对比； 其他有关情况。 样品分析： 包装表现； 产品感官； 封合情况分析； 微生物检验（菌相分析）； 其他异常表现。 生产情况分析： 当日生产情况； 当日原材料使用情况； 当日质量控制情况； 当日设备情况； 当批产品质量检查情况; 当日生产环境情况； 其他异常情况。 那是心与心的交汇 是相视的莞尔一 那是心与心的交汇 是相视的莞尔一 世间最近与最遥远的距离，来自于心灵与心灵。相遇了，可以彼此陌生，人在咫尺心在天涯，也可初见如旧，眼光交汇的那一刻，抵得人间万般暖。 世间最近与最遥远的距离，来自于心灵与心灵。相遇了，可以彼此陌生，人在咫尺心在天涯，也可初见如旧，眼光交汇的那一刻，抵得人间万般暖。 笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。 红尘中，我们会相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐渐懂得了这世界，懂得如何经营自己的内心，使它柔韧，更适应这风雨征途，而不会在过往的错失里纠结懊悔一生。 时光若水，趟过岁月的河，那些旧日情怀，或温暖或痛楚，总会在心中烙下深深浅浅的痕。生命是一座时光驿站，人们在那里来来去去。一些人若长亭古道边的萋萋芳草，沦为泛泛之交；一 些人却像深山断崖边的幽兰，只一株，便会馨香满谷。 人生，唯有品格心性相似的人，才可以在锦瑟华年里相遇相知，互为欣赏，互为懂得，并沉淀下来，做一生的朋友。 试问，你的生命里，有无来过这样一个人呢？ 张爱玲说 因为懂得，所以慈悲 于千万人群中，遇见你要遇见的人，没有早一步，也没有晚一步，四目相对，只淡淡的问候一句：哦！原来你也在这里，这便足够。