面膜二级销售技巧培训教学PPT课件.ppt

销售服务流程和技巧 一、接触－建立信心 　　此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任． 处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客． 达成目的：建立品牌信任，建立个人信任 注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务 真诚问候 原则 　　　　主动 　　　　真诚 　　　　热情 　　　　适度 所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。 问候的方式 问候式 您好＼下午好＼新年好＼节日快乐！欢迎光临ＸＸ专卖店！ 产品式 这是一款必威体育精装版款的产品！ 促销式 小姐您好！现在全场８．８折优惠！ 放任式 先生，您先慢慢看一下，需要帮助时请随时找我！ 语言和肢体语言 肢体语言 语音 语调 内容 让声音更动人 运用声音的四种方法： 控制语速 语调柔和 抑扬顿挫 略作停顿 让行为更亲切 友善的目光接触 适当的站姿 适当的手势 让微笑更真诚 不良的行为举止 以貌取人 顾此疏彼 不理不踩 漠不关心 销售服务流程和技巧 实施要领： 初步接触的时机 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 当顾客主动提问时 销售服务流程和技巧 接触的方法（一） 当消费者与顾问的眼光接触时，顾问应向消费者点头致意，或说一些问候语，如“您好”等，为下一步销售做好铺垫。 当顾客四处张望，像在寻找什么时，顾问应该立刻接近他，以便了解顾客需要。 当顾客突然停下脚步时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客应注意吸引顾客目光的原因，以争取销售机会。 如果顾客正在凝视我们的产品，顾问可以用手指向产品的陈列货架和顾客搭话：“您好，您正在看的是~~~~）推出的必威体育精装版产品，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下。” 当顾客用手触摸商品时，表示对此商品有兴趣，也是顾问接近的最好时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的挑选，可以为他提供一些方便而更好地挑选。如提示试衣间、镜子的位置等 当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，可以站在消费者的正面或旁边，也就是消费者看得见的地方，单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”或轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”在这里应该指出的是，顾问绝对不能从消费者背后问话，以免惊吓消费者而使其降低购买欲望。 销售服务流程和技巧 接触的方法（二） 如果顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”注意不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，而用视线的余光照顾到顾客。 遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 当顾客观看一段时间后，把头抬起来，要么是想向顾问询问这件商品的有关详情，要么是不满意这件商品想要离去。如果是第一种情况，顾问应该详细介绍商品的有关知识，促使成交。如果是第二种情况，导购员也不要放弃，可以适时地做初步接触，尽可能留住消费者。 如看到消费者要离开时，顾问应立刻迎上去，亲切地问：“这款产品也许很适合您，您可以试用一下？”“这款产品哪方面您觉得不满意呢？”这样消费者有可能重新燃起购买的欲望，并可能指出对这个产品的不满意之处，使我们更加深入地了解消费者的购买需求，争取销售机会。 销售服务流程和技巧 做一个善解人意、服务周到的人 我们可以向顾客提供一些温馨的服务，这是最佳的亲近方式。这样的服务包括提醒顾客注意保管随身物品等，这些服务不仅体现我们的关心，也拉近了与顾客的距离。 接触中注意观察和留意顾客的反应，适时调整服务方式和对话内容，在顾客表现出不耐烦时应尽量减少介绍，让顾客有自己思考的机会。 如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。 销售服务流程和技巧 二、发现——发现需求 此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求 处理原则：发掘顾客的“痛苦”。 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示 销售服务流程和技巧 实施要领： 1、多用提问的方式与顾客沟通 了解并关心顾客对曾用产品的看法和对自身美的消费观念 顾客以前购买什么品牌的产品？使用的感觉如何？ 顾客希望达到什么效果？ 提问的具体方式 “我可不可以问几个问题？”、 “您喜欢什么样的款式\效果？”、 “为什么？”、 “请说得更详细点好吗？” 询问什么 询问使用者是谁 请问是您自己用还是给别人做参考？ 询问使用场所 您平时都注重外在形象？还是应酬时才会? 询问对功能的期望 您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？ 询问对价位