水厂呼叫中心项目立项申报建议书.doc

审核通过，存档整理。 受控资料，禁止外传 一、总述 （一） 延想公司简介 北京延想无限科技有限公司是一家专门从事呼叫中心行业解决 方案的企业。企业主要以研发为主，北京设立研发中心。2008年底 开始涉足呼叫中心行业，曾经参与了托管呼叫中心的研发，已有的行 业客户包括当当网、国美电器、申通快递、方正集团、中国联通等。 公司人员均为本科以上，现有硕士三名，博士一名。北京研发中 心有一个八人的研发团队，后勤人员三名，云南办事处现有六个人的 团队，主要负责呼叫中心的建设,托管呼叫中心和网上呼叫中心的推 广。 （二） 项冃背景 水是万物之源、生命之源。随着人们的生活水平和消费能力的不 断提高，人们不仅仅满足饮用一般意义的水了，对饮用水的耍求也越 来越严格。因此纯净水、矿泉水、矿物质水、活性水、弱碱水等等种 类繁多的水进入了人们的消费视野。桶装饮用纯净水因其水质洁净、 卫生、口感良好、保质期长、饮用方便（冷、热饮均可）而受到广大 消费者的青睐，已成为众多家庭的必备饮品。 2003-2009年行业企业发展情况（下图） 匸二企业数一?一从业人员 2003-2009年行业收入、利润情况（下图） 口销售收入一?一利润总额 随着瓶装饮用纯净水市场竟争的愈发激烈，快速有效的掌握市场 发展情况成为企业及决策者成功的关键。由于桶瓶装饮用纯净水生产 工艺成熟，生产的自动化程度高，-次性投入成本较小，后期的管理、 再投入成本相对比也较小，人员业务管理素质耍求较低，经营的空间 和市场较为广阔，有着较大的发展空间和利润增长前景。因此，巨大 的利润空间曾经让各大饮品厂家和许多商家趋之若鸳，但随着瓶装水 以及其他饮品的“挤压”，特别是激烈的市场竞争格局让桶瓶装饮用 纯净水这一曾经的都市“新宠”，高贵不在，并口渐走入寻常百姓家。 但随着越来越多厂家的介入，瓶装水的冲击，尤其是桶瓶装饮用纯净 水价格的一路走低，桶瓶装饮用纯净水呈现出市场低靡但竞争却日趋 白热化的态势。同样18. 9L 一桶的桶装饮用纯净水价格从20元降到 现在的不足4元；一个地区的生产商由几家发展到最多时的几十家。 桶瓶装饮用纯净水造就的市场和行业也经历了一场场销售战、价格 战、服务战、广告战。市场竞争的多元化，让桶瓶装饮用纯净水市场 风起云涌，但其表现出来的市场颓势、一些不健康的现象的出现也不 得不引起业内人士和国家有关部门的关注与重视。 对于目前混乱的市场现状，一家纯净水企业如何能站稳脚跟，抓 住市场，其质量肯定是放在第一位的。在保证产品质量的同时，还需 要与之相应的配套服务，比如营销手段、订购环节、送水环节、人员 培训等方而都不容忽视。由此看来，在用户订水时的方便快捷，就成 为了一个不可或缺的环节。北京延想无限科技有限公司针对此环节， 可以提供从用户电话订购、订单生成、派单管理、地址管理、时限管 控、冋单管控、客户资料管理、定制分析报表等方而的专业化项目解 决方案。 二、背景、现状 （一）行业总体概述 2003-2009年行业企业发展情况 2003-2009年行业收入、利润情况 行业环境分析 随着纯净水行业的产业链日趋成熟，行业内的存在的问题也逐渐 显现岀来，突岀的情况有以下几点： O部分企业为了追求利润，盲目投入扩大规模，力图抢占更大的市 场，但是事与愿违，最终造成生产能力过剩，企业常常处于间断 生产状态。 O部分企业为了追求利润，采取不止当手段降低生产成本，偷工减 料，采取手工灌装；使用价格低廉的不合格的饮用纯净水桶灌装 饮用纯净水，造成二次污染；不按期史换过滤器介质和纯水机的 反渗透膜，生产设备超负荷运转，造成生产出的饮用纯净水不合 格。 O部分企业为了追求利润，对企业配备的相关生产设备和洗消过程 搁置不用，作为摆设，用来蒙骗监管部门和监管人员。 O部分企业为了追求利润，擅自减少或不履行产品出厂检验，造成 出厂的饮用纯净水产品是否合格心中无数，产品检验形同虚设。 激烈的市场竞争下，各企业均使出浑身解数来抢占市场，导致行 业内标准混乱。 目前云南纯净水行业主要的企业有：云南天外天饮料有线责任公 司、云南大山公司、昆明戈尔登纯净水有限公司、昆明承龙水业有线 责任公司、昆明珍茗食品公司等。这些公司目前都有比较稳定的用户 群体，有比较完善的营销体系，有比较完善的服务体系以及众多的送 水点。 因此，为了在激烈的市场竞争屮取得先机，抢占市场，在保证送 水渠道畅通的前提下，我们必须建立完善的服务体系。建立一套强有 力服务支撑系统，就显得尤为必要。 三、需求分析及建设目标 （一）呼叫中心的优势 北京延想无限科技有限公司的呼叫中心系统，相对于传统的电话 热线具有功能全、稳定性高的特点，并且其运营低成本、易于管理。 将对外公布的10多个电话号码改成1个号码统一接入电话号码是快递企业的重要资产？没有畅通的服务热