客服服务对天猫店铺转化率的影响分析.docxVIP

12 - 客服服务对天猫店铺转化率的影响分析 摘要 电子商务在近几年迅猛发展，其商业模式已经越来越成熟，逐渐成为了人们生活中不可缺少的消费方式。同时，各企业扎堆涌入电子商务行业，开展自身的电商业务，致使行业之间的竞争也愈演愈烈，消费者们也越来越重视购物体验，迫使各企业不得不提升自身的服务，来提高自己的核心竞争力。在电子商务的整个交易过程中，客服服务就显得尤为重要，它直接决定着顾客的购物体验，同时对店铺的转化率有着非常大的影响。文章通过对全友家私友成通达专卖店客服服务各方面的分析，探讨其对店铺转化率的影响趋势。 关键词： 电子商务 客服服务 转化率 前言 服务做为一个无形的，比较抽象的东西，已经伴随着人类文明发展到了今天，其涉及的领域也越来越广泛，至今也没有一个比较权威的定义，能让人们普遍接受。但随着时代的发展，不得不说服务已经成为社会中不可或缺的人际关系的一部分。 电子商务之所以快速发展，与其所带来的便捷的服务有着密切的关系，它带来了一种全新的商业模式，开辟了一个新的销售渠道。随着电子商务的发展越来越成熟，靠着产品和价格竞争的优势已经越来越小，消费者们对服务以及购物体验的追求越来越高。迫使各电商企业逐步由产品、价格竞争向服务竞争方向转变。提升自身的服务，来获得更大的竞争优势。 如今越来越多的企业开始发展自身的电商业务，扎堆涌入各大电商平台，开拓电商销售渠道，导致电子商务行业的竞争也越来越激烈，店铺的发展受到了许多限制，产品滞销、店铺的转化率持续偏低，已经成为了很多企业的现状，想要在电子商务时代继续发展下去就需要尽快寻找到解决办法和突破口。而打价格战的时代已经过去，谁能够率先优化自身的服务，那么必然能够在这个电子商务的波浪中站住脚跟。各大电商平台经过多年的实践也在逐渐的完善各种制度以及评分规则，例如天猫平台就在2016年推出了“无忧购”服务，完善了DSR卖家服务评级系统等等，这些努力都是在致力于给消费者提供一个更好的购物环境和体验，督促电商企业提升自身的服务。 而电子商务服务又包括很多方面，物流服务、客服服务以及售后服务等等，这些服务对店铺的口碑以及形象的打造都非常的重要，客服又直接面对着客户，所以其服务水平就对店铺的销售有着非常大的影响，并且对客户之间关系的管理也起着非常大的作用，维护老客户的同时还要努力发展新客户。本文则以家具行业天猫全友家私友成通达专卖店为例，针对店铺的现状对线上客服服务进行一个分析，总结出客服服务对店铺转化率的直接或间接影响因素，并提出相应的建议以及改进策略来提升店铺客服服务。 1 服务相关概述 服务定义与起源 荷兰著名学者Gronroos是服务管理研究的奠基人，他在其研究中指出，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形的资源，如实体商品和有形系统，是作为顾客的解决方案提供给顾客的[1]。服务作为一个抽象的名词，通常是指社会成员其中一方向另一方提供的劳动来满足其特殊的需求，其形式包括有偿的或者无偿的服务。现代社会中几乎每个行业都避免不了服务，公司的人力资源师为员工服务，业务人员为客户服务，政府工作人员、军人为人民服务，医生为病人服务等等，每个职业归根结底其性质都是在做服务，可见服务在现代社会中涉及的领域也越来越广，在社会关系中的地位也越来越高。 客服服务概述 1.2.1 电商客服服务概述 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。按其形式可以分为在线客服和语音客服，电商平台一般以在线客服为主，根据业务职责划分一般会分为售前、售中以及售后客服，主要为了解决顾客的疑问（包括商品、快递、价格、平台以及店铺活动、支付方式等疑问）、此外还要处理订单交易中的纠纷问题、售后服务以及订单异常等情况，及时与客户进行沟通协调，为客户提供良好的购物支持，提升客户的满意度和购物体验。客服服务简单来讲就是客服人员为了满足顾客的需求所提供的一系列的服务，包括营销服务与客户维护服务等。 1.2.2 客服服务评价 客服服务包含很多方面，其服务水平的高低也受到很多因素的影响，在评价客服服务的时候我们也不能就因为某一方面做的不好而否定其服务水平，而应该综合其他所有因素对其服务做出一个综合的评价。这里就可以引入KPI (Key Performance Indicator)关键业绩指标来对客服服务进行一个评价，包括对其询单转化率、下单付款转化率、客单价、问答比、平均响应时间、评价发送率以及客户满意度、回复率八个方面的综合考核，来反映客服服务的质量。 客服服务对天猫店铺的重要性以及作用 打造店铺品牌形象 Biel（1993）认为品牌形象是消费者将品牌名称和广告、