跨境电商服务质量对消费者选择意愿的影响分析.docVIP

PAGE I TOC \o 1-3 \h \z \u 10987 摘要 I 22776 ABSTRACT II 2882 1 引言 1 22527 1.1 课题背景 1 15398 1.2 研究内容和研究方法 1 4362 1.3 文献综述 1 11527 2 国内三大跨境电商平台服务分析 4 27911 2.1 理论分析 4 1361 2.1.1 跨境电商平台服务质量理论分析 4 14084 2.1.2 消费者选择意愿理论分析 4 26598 2.2 发展现状分析 4 8767 2.2.1 天猫国际 5 28520 2.2.2 苏宁国际 6 10690 2.2.3 京东全球购 6 4574 3 国内三大跨境平台的服务质量因素分析 8 24061 3.1 概述 8 20088 3.2 各项服务分析 10 6127 3.2.1 产品质保服务 10 24191 3.2.2 售后服务 10 1762 3.2.3 跨境物流服务 11 10930 3.2.4 产品价格服务 11 29897 3.2.5 分析总结 12 4255 4 问卷调查分析 14 16059 4.1 目的和意义 14 8126 4.2 问卷数据结果分析 14 10788 5 提升服务质量的对策和建议 19 29775 结束语 21 17573 致谢 22 18002 参考文献 23 11186 附录 24 PAGE 22 摘要 随着世界经济的高速发展，跨境电商的发展速度在近几年也显得十分迅猛，在网络消费者进行境外采购行为时，涉及到的平台服务包括售后服务、产品质保服务、支付和隐私保障服务和平台决策支持服务等成了左右消费者选择购买意愿的重要因素。本文通过对国内三大跨境电商平台即天猫国际、苏宁国际和京东全球购的服务评价分析，以及对本文涉及到的理论知识做出分析，参考相关文献，利用已有的研究成果和调查问卷得到的数据分析跨境电商平台质量，再进行分析讨论，最后总结出哪些服务质量是消费者最为重视的，然后得出结论，为国内跨境电商平台的服务质量提出进一步的完善意见，来提升网络消费者对我国跨境电商平台的满意度，促进我国跨境电商的发展。 本文作者主要完成了以下工作： （1）对跨境电商平台服务质量和消费者选择意愿这两个概念进行理论分析，结合三个例子分别对服务质量的现状作统计和分析。 （2）以天猫国际、苏宁国际和京东全球购为例子举例分析国内跨境电商平台发展的现状。 （3）结合三个例子中涉及到会影响消费者选择意愿的情况作出解释说明。 （4）调查问卷数据分析 （5）总结和建议 关键词：服务质量，消费者选择意愿，跨境电商平台 ABSTRACT With the rapid development of the world economy, the development speed of cross-border e-commerce has also appeared very fast in recent years.When online consumers conduct overseas procurement, the platform services involved include customer service, product warranty service, payment and privacy protection service and platform decision support services have become an important factor in consumers willingness to purchase. This paper analyzes the service evaluation of the three major cross-border e-commerce platforms in China, namely Tmall International, Suning International and JD Global, and analyzes the theoretical knowledge involved in this article, and refers to relevant literature to make use of existing research results and the data obtained from the questionnaire to analyze t