生鲜电商服务质量对客户黏性影响的研究—以盒马鲜生为例.docxVIP

目 录 TOC \o 1-1 \t 参考文献,1,摘要 关键字,1,标题 2,1,标题 3,1 \h 摘 要 5 关键字： 5 一、绪论 6 （一）研究背景及意义 6 1、研究背景 6 2、研究意义 9 （二） 研究方法 9 1、案例分析法 9 2、 数据分析法 10 二、生鲜电商现状分析 10 （一）、盒马鲜生的运营现状 10 1、盒马鲜生的运营模式 10 2、 盒马鲜生的发展特征分析 11 （二）、国内外生鲜电商平台发展对比 14 1、国外生鲜电商发展经验 14 2、 国外生鲜电商发展优势 15 三、SERVQUAL模型分析和数据分析 15 （一）、衡量服务质量的五个维度 16 1、有形性 16 2、 可靠性 16 3、 响应性 16 4、 保证性 16 5、 移情性 17 （二） 、问卷调查及结果分析 17 1、问卷调查情况 17 2、 结果分析 20 （三）、结构方程模型（Structural Equation Modeling,SEM） 21 1、结构方程模型 21 2、回归分析 21 3、路径分析 21 （四）、结果验证 21 四、生鲜电商服务质量对客户黏性的影响研究分析 24 （一）、生鲜电商基于平台提供的服务 24 （二）、生鲜电商服务面临的困境 24 1、产品质量问题 24 2、 生鲜产品的售后服务问题 24 3、 消费者回购率低问题 25 4、 生鲜电商盈利低 25 （三）、困境产生的原因 25 1、生鲜产品标准化难 25 2、生鲜产品附加值低 26 3、生鲜产品易破损，冷链体系难以搭建 26 4、网上消费体验差，生鲜电商渗透率低 27 5、用户对于生鲜电商的消费习惯还未养成 27 6、涌入的竞争对手太多 27 五、解决方法 27 （一）、充分发挥“物联网+生鲜电商”模式的积极作用 27 （二）、进一步建设冷链物流，使冷链物流在生鲜电商中发挥更大作用 28 （三）、提高大数据分析处理和云计算能力，增强个性化服务能力 28 （四）、进一步完善生鲜电商供应链，采购，冷链，仓储一体化 29 （五）、完善生鲜电商模式，做到大而全与小而美并存 29 （六）、注重生鲜电商人才的培养 31 （七）、提高售后服务的质量，优化售后的服务态度 31 （八）、政府部门应做好相关的规定，制定有关生鲜电商的条款 32 （九）、需要在一定程度上提高客户或者消费者的整体满意度 32 六、结束语 33 参考文献 33 生鲜电商服务质量对客户黏性影响的研究 ——以盒马鲜生为例 摘 要：在电子商务和网络购物的不断发展的现状下，各大电商平台将提高客户满意度和忠诚度，增加客户黏性作为其自身发展的重要手段。本文以生鲜电商服务质量对客户黏性的影响作为研究，分析生鲜电商服务在如今的发展状况下所面临的问题，以及应该通过何种手段及措施提高客户满意度，并将满意度直接转化成客户忠诚度，并给出解决方案。 关键字：生鲜电商，客户满意度与忠诚度，客户黏性，盒马鲜生 Study on the Influence of Fresh E-commerce Service Quality on Customer Stickiness Abstract:Under the current development of e-commerce and online shopping, major e-commerce platforms will improve customer satisfaction and loyalty, and increase customer stickiness as an important means of their own development.This paper takes the impact of fresh e-commerce service quality on customer stickiness as a research, analyzes the problems faced by fresh e-commerce service under the current development situation, and what means and measures should be used to improve customer satisfaction and w