基于UGC的旅游电商的服务质量影响因素实证研究+调查问卷.docxVIP

PAGE PAGE 21 目录 TOC \o 1-3 \h \u 1绪论 1 1.1研究背景 1 1.2相关概念界定 1 1.2.1基于UGC的旅游电商平台 1 1.2.2服务质量 2 1.3研究的目的 3 1.4研究的意义 3 1.4.1理论意义 3 1.4.2现实意义 3 1.5研究的理论依据、研究内容和研究方法、步骤 4 1.5.1理论依据 4 1.5.2研究内容 4 1.5.3研究方法 5 1.5.4研究步骤 5 2 文献综述 7 2.1国外旅游电商平台服务质量的相关研究 7 2.2国内旅游电商平台服务质量的相关研究 7 2.3国外内UGC电商平台发展状况相关研究 7 2.4本章小结 8 3 调查问卷的设计与发放 9 3.1问卷设计 9 3.2调查问卷的发放 10 4.1描述性统计分析 11 4.1.1样本的个人基本情况分析 11 4.1.2 UGC旅游电商平台使用情况分析 12 4.1.3 UGC旅游电商平台服务质量影响因素的描述性分析 13 4.2信度分析 14 4.3效度分析 14 4.4相关分析 15 4.5线性回归分析 16 4.6总结分析 17 5 研究结论与思考 19 5.1研究结论 19 5.2研究的创新点 20 5.3研究中存在的不足 20 5.4未来研究方向 20 参考文献 22 摘要 随着国内电子商务的发展，旅游电商已经走进了人们的日常生活。基于UGC的旅游电商平台作为其中的新兴领域也正在逐渐引起人们的注意，近年来表现出强大的市场竞争力以及巨大的潜力，其服务质量却参差不齐。UGC旅游电商平台的服务质量一直缺少一套较为系统的评价体系，因此本文将研究出其影响因素，为评价体系的建立提供理论基础。 本文研究的是基于UGC的旅游电商平台的影响因素，根据相关的国内外文献，结合UGC旅游电商平台的特点，提出了五项影响因素分别是系统管理、内容质量、产品服务、安全可靠性、知名度。为了验证这五项影响因素是否与UGC旅游电商平台的服务质量有关，以及相关程度，首先通过“问卷星”制作出一份“UGC旅游电商平台服务质量的影响因素调查问卷”,并通过网络渠道以连接的形式发放与回收。在问卷回收后，对有效问卷进行了SPSS分析。先后进行了描述性分析、信度分析、效度分析、相关性分析、线性回归分析，最终得出结果：系统管理、内容质量、 产品服务、安全可靠性、知名度均会对UGC旅游电商平台服务质量产生显著的正向影响关系。内容质量成为影响UGC旅游电商平台服务质量的最大影响因素。 关键字：UGC旅游电商平台；服务质量；影响因素 1绪论 1.1研究背景 随着经济的发展和生活水平的提高，人们的旅游需求逐渐加强，旅游消费也随之增加，旅游市场交易规模持续上涨。与此同时，网络时代的高速发展使得传统旅行社已经不再成为游客们外出的首选，而如雨后春笋般出现的网络平台渐渐成为传播旅游信息的最重要的途径。中商产业研究院作出预计：2019年中国在线旅游市场规模将会进入万亿时代。在我国的旅游电子商务市场中, UGC 旅游电商平台已经占有了一定的份额，它依靠最精准、规模最大的用户数据, 抓取和挖掘出大量个性化需求, 以此在市场中不断提升着竞争力。UGC旅游平台猫途鹰(TripAdvisor)进行的2018全球旅行者调研中，近半数受访者(49%)表示曾因受到该平台的内容灵感启发而前往全新的目的地旅行，这个比例在中国受访者中更高，达到64%。由此可见，UGC旅游电商平台在世界范围内，尤其是中国市场上，将会逐渐占领越来越大的市场份额。 但是，发展的同时就会有弊端显现。由于流量与客户转化率对于UGC旅游平台来说极为重要，而海量的数据，点评则是这些平台吸引眼球的决定性因素。然而，用户点评却大规模从别处抄袭行为却真真实实地发生在当前某一相对成熟的UGC旅游电商平台上，这已经成为了典型的“UGC乱象”之一。 UGC旅游电商平台是一种服务型行业，要想改变种种不健康的发展方式，必须建立一套服务质量评价体系，以助于提高服务质量。在此之前，就要研究出其服务质量的影响因素，以及其影响程度。 1.2相关概念界定 1.2.1基于UGC的旅游电商平台 UGC这三个字母是“User Generated Content的缩写，意思是“用户生成内容”。基于UGC的旅游电商平台是Web2.0时影响下的一个特有的产物，是随着社会的发展,旅游行为的个性化而衍生的产物,其主要特征就是个性化与先进性。通过UGC,用户实现了身份上的转变,在此之前是单纯地查看、下载旅游资源，而如今在下