移动客户服务 明确移动客户类型 明确客户类型.pptx

黑龙江民族职业学院移动客户服务明确客户类型明确移动客户类型按照年龄进行划分按年龄划分客户类型15～29岁 青年60岁以上 老年45～59岁 中年5岁以下婴幼儿6～14岁少年儿童 30～44岁 （中）青年青年顾客的心理特征对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品购买具有明显的冲动因素购买动机易受外部因素的影响购买能力强，不太考虑价格因素是新商品的第一批购买者应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求中年顾客的心理特征多属于理智性购买，比较自信讲究商品的经济实用性喜欢购买已被证明使用价值的新商品对有改善性的，方便省时的商品感兴趣应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要老年顾客的心理特征喜欢购买用惯的商品对新商品持怀疑态度对销售人员的态度反应敏感希望购买舒适的商品购买心理稳定应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人按地域划分客户类型优越地域顾客优越地域顾客 经济、文化都较发达，基础设施完善，移动通信也相对发达，网络覆盖全且速度快，物流成本低且配送方便，网购的条件具备。顾客乐于移动网购，交易量较大，提高了工作效率，提升了生活品质。 沟通起来比较顺畅，在短时间内就可达成交易。非优越地域顾客非优越地域顾客 经济、文化都欠发达，基础设施不够完善，移动通信也欠发达，网络覆盖不全且速度较慢，物流成本高且配送不方便，网购的条件有但不完全具备。一部分顾客乐于移动网购，但限于条件，无法令人满意，交易量较小。 要做更加耐心、细致的介绍、解释、说明等服务工作，最终达到令双方都满意的效果。黑龙江民族职业学院谢谢观看！主讲人：孙福智2018年5月