顾客满意度调查及优化探究-以天津链家地产万达公馆店为例+调查问卷.docxVIP

第 第 PAGE 2 页 25页 摘要 近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心，现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是机遇。但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得更加困难，行业竞争也会更加激烈。如何才能为客户提供更好的服务提供更多的价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事情。在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆店）的顾客满意度为研究依据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。 关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 国内外研究现状 1 1.3 研究意义 4 1.4 研究内容 4 1.5 研究方法 4 2 相关理论概述 6 2.1 顾客及顾客满意度 6 2.2 顾客期望 6 2.3 顾客满意度影响因素 7 3 天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析 9 3.1 天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍 9 3.2 天津链家地产简介及现状 9 3.3 天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析 10 3.4 天津链家万达公馆店满意度影响因素分析 11 4 天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析 14 4.1 服务质量 15 4.2 企业形象方面 16 4.3 服务人员综合素质方面 17 5 提升万达公馆店顾客满意度的对策 18 5.1 服务质量方面 18 5.2 企业形象方面 19 5.3 服务人员综合素质 19 6 结论 21 参考文献 23 附录 24 1 绪论 1.1 研究背景 近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。据有关资料显示，我国在2015年的时候，全国房地产的投资已经达到了96649亿元，到了2018年，已经达到120264亿元。这段时间内我国对于房地产事业的热情持续增长，投资增长率持续增长，其增长率甚至大于我国同期国民生产总值的增长速率。而随着房地产经纪公司对二手房买卖、租赁等房地产交易的促进，房地产中介行业也进入了快速发展时期，市场竞争变得越来越激烈。现如今，房地产中介公司必须面对的问题是如何为顾客提供更便捷的服务提供更有效的价值，如此才能在残酷的市场中站住脚。 链家房地产经纪公司是现在房产经纪行业中起步较早，发展较快，市场份额最大的公司，有着高质量的信息和优质的服务，得到了大部分顾客的肯定。在2015年，天津链家地产净利润达33.1亿元，是行业第一，但天津链家地产的成交规模同中原地产、我爱我家、房天下等中介相比，还有不小的竞争挑战。 为了促进天津链家地产提高客户满意度，更好地发展，本文选择通过对链家地产——万达公馆店的顾客满意度进行调查、分析和探究，可以发现其中存在的问题，并提出相应的改进措施。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 顾客是研究市场营销理论的基本概念，而企业开展市场营销活动的开端则是顾客的需求，并且终点是满足顾客需求至顾客满意为止，企业需要以顾客为中心定制市场营销策划以及开展营销活动。 1.顾客的概念 M. Keith和J. Robert（2003）站在交换的角度提出，顾客是有特殊的欲望或者需求，并且乐意通过物质交换来满足这种欲望或需求，此种定义强调顾客是承担并且实施此次交换的[1]。而英国学家P. Oliverl（2000）则认为，顾客的属性更偏向于使用或付出货币去消费产品或服务的人，是使用并且付出一定金钱购买服务或产品的人，同时，他提出企业的顾客不能够属于使用者，他们只是向企业消费获得产品和服务的人[2]。 2.顾客期望 G. Bearden Teel（1983）认为顾客所消费的，并非产品、服务，而是一种期望。1990年他提出顾客期望指出，当顾客在购买和决策之前，对产品、服务等表达了一种非主观的“事前期待”，他们期望能从产品或服务中得到什么，期望包括对付出成本的期望、对形象的期望、对产品价值的期望、对服务的期望和四个方面[3]。 3.顾客满意与顾客满意度 F. Robert, A. Wasthbreak（1987）认为，顾客满意是更像是一种评价，是客户对所消费的产品或服务的消费前的期望和消费产品或服务后实际感受到的质量之间所形成的差距，期望大于质量则评价低，质量大于期望则评价高