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小区物业质量监督检查细则 一、员工基本素质标准规定 （一）仪表、仪容 1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡 3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。 6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （二）文明用语 1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。 2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理部形象的话。 （三）办公物品管理规定 1、办公物品分类： 1）办公设备 A．电话 B．电脑及打印机 C．办公桌椅 D．资料柜 E．办公文具． G．其他 2、办公用品： A．材料纸 B．各种表格 C．笔 D．笔记本 E．计算器 F．直尺 G．其它 3、管理规定： 1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。 2）由员负责保存、发放和登记。 3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管主管负责监控。 4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。 5）办公桌椅由领用人负保管责任。 6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。 4、有关使用规定： 1）电话： A.禁止拨“声讯”服务台。 B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。 C．非管理人员禁止使用办公电话。 2）电脑及打印机： A．非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上机。 B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。 C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。 5、相关文件与记录： 各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。 二、日巡视检查规定 1、日巡视内容： 1）管理处内务巡视检查工作内容： A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。 B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。 C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等； D．员工食堂：伙食员个人卫生，食堂整洁，蔬菜清洗质量等。 E．员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。 2）物业巡视检查内容： A．维修： 是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏。 B．保洁： 有无垃圾乱堆放，楼道是否按规定进行保洁等。 D．公共秩序： 有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。 有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。 E．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。 2、巡视记录和记录的处理： 1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。 2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。 3）巡视中发现的问题，分类进行处理： A．收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。 B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。 D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。 3、巡视时间： 主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4、注意事项： 1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。 2）有多名主管的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。 3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。 5、相关记录：管理事务记录表 三、周检工作规定 1、范围： 各管理处周检。 2、职责： 1）管理处主任负责组织副主任、主管、