总机接线员岗位职能职责.docxVIP

总机接线员岗位职责 【篇一：话务领班岗位职责】 1 层级关系 直接上级：大堂副理 直接下级：话务员 2 岗位职责 2.1 负责总机房正常运转，为客人和本店提供正确、快速、有效话务服务，负责设备安全保养； 2.2 负责编排工作班次，检验和做好工作统计； 2.3 负责检验话务职员作和礼貌用语，服务态度和遵守纪律情况，立即处理发觉问题； 2.4 负责提供和编写酒店内部电话号码及客人使用常见电话号码； 2.5 相关键客人接待任务时，提醒当班人员给予重视，并部署检验； 2.6 负责定时和电信相关部门保持联络，使酒店电话业务得以顺利进行； 2.7 负责和酒店各部门联络，随时了解和掌握酒店服务项目、营业时间等增设、改变情况，以回复客人问询； 2.8 负责定时、定时检验电话账目和多种报表完整性、正确性； 2.9 负责检验和提醒职员注意话务服务中一些信息问题必威体育官网网址性； 2.10 掌握总机一切工作设备和操作程序，培训和指导所属职员； 2.11 完成上级交办其它工作。 3 工作内容 3.1 在前厅部经理领导下，负责总机房管理工作； 3.2 掌握酒店客房状态及客人在店情况； 3.3 检验班组人员仪表、仪容是否规范及出勤情况； 3.4 注意观察班次接线员，确保全部电话能顺利、正确及快速地转接； 3.5 帮助接线员处理客人疑难、特殊及紧急问题； 3.6 确保本班次在当班期间室内卫生清洁； 3.7 更新酒店多种信息，确保每一个话务员全部能知道。 【篇二：第六节 总机岗位培训标准】 第六节 总机岗位培训标准 一、总机岗位培训标准 电话总机室是酒店内外信息沟通联络通讯枢纽。总机岗位天天全部要处理成千上万电话业务，很多来宾对酒店第一印象便是在和话务员第一次接触时形成。 通常，酒店总机所提供服务项目包含。 ①转接店内外电话。 ②挂接国际、中国长途。 ③提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。 ④如遇紧急情况和相关人员协作。 二、总机岗位职责 （一）总机主管岗位职责（见表1-19） 三、总机工作步骤 总机工作步骤见图1-12。 图1-12 总机工作步骤图 四、总机服务标准 （一）总机日常工作标准 ①按时到岗，进行交接班。交接时阅读“交接班统计”，向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及来宾其它部分特殊要求。 ②了解当日天气情况、当日vip来宾，熟悉她们姓名及房号。 ③开展正常话务工作，尤其注意不要忘记接班后叫醒服务。 ④进行交接班，向下一接班人员交接清楚vip来宾情况、通讯情况及叫醒情况。 （二）总机服务操作标准 1、电话转接及留言服务标准 ①一直电话者热情问询，然后认真聆听来宾讲话再转接，并注意礼貌用语如“请稍等”。假如来宾需要其它咨询、留言等服务，应对来宾说：“请稍等，我帮您接通某部门。” ②在等候转接时，为来宾播出悦耳音乐。 ③接转以后，假如对方无人接听，话务员应在铃响五次以后一直宾说明“对不起，电话没人接。请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员留言，则由话务员清楚地统计下来，经过其它方法立即将留言转达给相关人员。 2、回复咨询及查询服务标准 ①假如来宾查询是常见电话号码，话务员须以最快速度对答。作为一名优异话务员平日应将那些常见电话号码烂熟于心。 ②假如来宾是查询很用电话号码，话务员必需请来宾稍等，保留线路，以最有效方法为来宾查询号码，在确定号码正确无误后，再立即通知来宾。假如所查询号码比较难查，一时之间查不出来，则应请来宾留下电话号码，等查清后再主动和来宾进行联络，将号码告诉来宾。 ③假如来电是查询来宾房间电话，注意不能轻易泄露住客房号、电话 给对方，一定要先接通来宾电话，然后让来宾直接和来电人通话。来电时假如总台电话占线，话务员可经过电脑为来宾查询。 3、“免电话打搅”服务标准 ①话务员要将全部提出免电话打搅服务要求来宾姓名、房号统计在交接本上，并注明接到此通知时间。 ②话务员将这些来宾房间电话号码经过话务台锁上，并要立即正确地把这一信息通知给全部当班人员。 ③接到来宾取消了免打搅服务通知后，话务员应立即经过话务台释放被锁住电话号码，并在交接班本上注明取消时间。 ④在来宾接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和来宾通话联络，话务员应将来宾不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，并提议其留言或是等来宾取消免打搅服务以后再进行联络。 4、叫醒服务标准 对每一个来自酒店内部来宾叫醒服务要求，话务员全部要进行确定。 ①将叫醒日期、房号、时间、话务职员号及收到申请时间全部清楚地统计在统计本上，并把信息输入电脑，仔细检验是否正确。 ②夜班话务员把叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上，注明相关信息并签字。 ③当班话务员务