顾客不一定永远都是对的.pdf

顾客不一定永远都是对的 只要是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。这样不管您的顾客有多不 讲理、多冲动、多过分，您被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。笔者两个亲身 经历的事件却颠覆了“顾客永远是对的”的想法。 数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我 记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在 运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进 行人生攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣 服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来，空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证 飞机正常飞行和旅客的安全，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来 。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料之外，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们 以为新加坡航空会要求那位空姐向他道歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误， 就写了封信给那位美国乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”表示以后拒绝 为这种客人服务。 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键 因素之一，是他与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工 会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理 机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上 下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。 无独有偶，前段时间我到上海去看望老友，住在一家台资酒店，初到这家酒店就感受酒店的优质服务 住的楼层，一出电梯，又有服务员要为我提行李，从这小小细节中我已经感受到了他们酒店尊重每位 客人的服务理念，晚上回酒店准备进房休息，出于职业的习惯，又顺便到所住楼层服务台跟当班的服 务生说你们酒店的服务不错，给我的印象很好，聊起来以后她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情 。 住在酒店的两位来自荷兰的客人，前几天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间 内皮夹中的3000美金和一个打火机不翼而飞，而且一口咬定是酒店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况 后，这两位荷兰人又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报对酒店不利，如果酒店方面负责赔 偿，他们愿意息事宁人。酒店的经理不愿接受以“酒店名誉”所做的威胁，更了解姑息无理取闹的顾 客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。 结果通过警方与酒店安全室的查证，原来是他们自己带了某酒吧的两位小姐回来，其中一位小姐又返 回酒店，事后据她向警方说明，她们是应邀来饭店，对方当初答应要给她们报酬，但事后又反悔，她 心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元.最后结案，两位荷兰人也签字拿回失物，但事情却还没 结束。 从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且表示：酒店还欠他们2600美金。经 理请他们到办公室，表明要他们马上离开的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报 刊上披露，严重打击酒店的形象。经理不客气地说：“以两位在酒店的这种行径，我不但不担心报纸 刊出，还会将剪报寄到两位的荷兰总公司去，让公司知道他们的员工在中国的恶劣行径。”果然，他 们马上闭了嘴，搬出了酒店。 “行有行规”，酒店倒不会真的这么做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的 ！”为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害同一条船上的 内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？经营者认为“顾客永远是对的”这没 有错，但要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对 于酒店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用酒店的规定，把酒店工作人员 当成傻瓜，占酒店的便宜。 笔者无意充当维护企业利益的枪手，但您看了上述事例，还会认为“顾客永远是对的”这句服务业奉 为金科玉律的最高指导原则没有问题吗？ 现如今，顾客消费意识日渐加强，每一家企业都面临提供“顾客至上”服务的竞争压力，为了解决这 一问题而一味的认定“顾客永远是对的”这条铁律的时候，虽然能够快速解决问题，但另一方面会加 重顾客更高服务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用――打击员工士气，这样的恶性循环长 久形成，会给企业和员工带来不利影响。