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总台接待岗位职责 【篇一：总台接待员职责】 客房服务质量控制 客房服务关键是隐形、间接较多，一对一单个服务时间较多，个性化服务需求较强。所以加强对职员素质教育，提升职员主动性、主动性尤为关键。加强客房服务质量管理，才能确保工作服务质量，使客人满意。 一、 客房服务质量从以下几方面加以控制。 （一）服务态度 服务态度是提升服务质量基础。在客房服务中，良好服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。 （二）服务技巧 服务技巧是提升服务质量技术确保。职员掌握专业知识，加强实际操作训练，不停提升技术水平，提升工作效率，充足发挥接待艺术性。包含接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面艺术技巧。 （三）服务效率 服务效率是指做好某项服务工作时间长短。等候对来宾来说是最讨厌事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事全部要做到快速、正确。 （四）礼节礼貌 礼节礼貌是提升服务质量关键条件。职员仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方法、语言谈吐、行为动作。具体来说，就是服务员要做到衣冠整齐、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不一样客人风俗习惯。坐、立、行要讲究姿势。动作优美，语言文雅动听和规范， 多种礼仪要利用适当，坚持微笑服务。 （五）清洁卫生 清洁卫生是来宾住店基础要求，是来宾选择一家宾馆酒店关键依据。清洁卫生做到富丽洁净，一尘不染，科学消毒。用具齐全，不仅要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员尤其是领班检验到位。 （六）安全必威体育官网网址 安全必威体育官网网址是来宾住店首要条件。来宾住进酒店，期望能保障她财产和人身安全，保障她在酒店隐私权利。所以我们就应有完备防火、防盗、必威体育官网网址安全设施和保安方法。做到安全、通畅无阻，电器门锁运行正常，服务人员及保安人员警惕性高，上班尽职尽责。就这，就能使客人住进我店感到放心和安心。 二、 客房服务质量控制方法 （一） 实施逐层检验制度 客房卫生质量检验实施自查、领班、经理三级责任制。 1、服务员自查。服务员每整理完一间客房，应对客房清洁卫生情况，物品摆放和设备家俱是否需要维修等做自我检验。自我检验无误后报领班检验。 2、领班检验。领班要对自己所管辖区进行百分之百检验，确保质量合格。领班检验关键是：第一、拾遗补漏。对职员疏漏，不足之处加以填补；第二、帮助指导。对于新职员和对于业务尚不熟练服务员进行工作指导，使之很快提升工作效率和工作质量；第三、 督促考察。领班在检验过程中，要善于发觉问题立即处理，了解基层情况，并反馈到上面去。 3、经理抽查。客房部经理应深入一线，天天对客房清洁卫生情况，设备运行情况，物品消耗情况等进行检验，做到心中有数，加以控制和调整。客房部经理还应对设备设施，用具工具维护保养，洗涤用具洗涤质量，清洁用具性能，使用方法等进行督检，使问题处理在萌芽情况。 （二） 客房服务质量管理步骤 1、 在客人到来之前准备过程质量控制。第一、要求职员做好精神准备。要求职员精神饱满、思想集中、着装整齐，规范上岗。必需时要事先了解客人身份、生活习惯，方便有针对性地提升服务；第二，做好物质准备工作。包含前厅、客房、安全等方面准备工作。确保来宾进店，就能提供满意服务。 2、 接待服务过程是客房服务关键步骤，接待服务过程质量管理。其质量是客房服务最直接、最具体表现。接待服务过程质量管理关键有以下两方面内容。第一、严格实施服务规范，加强服务质量检验。客人到店入住后，服务人员必需严格按规范标准方法和程序进行操作，为来宾提供优质服务。各级管理人员要现场督导，尤其是领班应和职员一起服务在第一线，关键步骤、关键部位，关键客人经理应关键检验、现场督导。第二、充足利用质量信息反馈系统。这关键起源于客人投诉意见和提议，其次是起源于其它部门反馈信息。这么信息要立即处了处理。尤其是客人投诉，要处理立即。 3、 结束过程质量管理 接待服务结束工作质量管理，关键内容有：第一、来宾离店前工作，服务员和管理人员要主动诚恳征求客人意见，对服务质量不足之处要合理调配，做到不跑帐、不漏帐、快速、正确、高效办理客人离店手续。第二、来宾离店后，正确处理来宾遗留、遗弃物品，代办事项等工作。 总台接待员岗位职责 1、负责总台接待、问询工作，为来宾提供礼貌、热情、耐心、周到、细致服务。 2、主动销售客房。掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团体、会议及散客用房。 3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作。 4、了解客房类型、位置、特点，正确掌握房态，依据当日订房情况合理安排临时入住客人。 5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、电话号码适时推销。 6、立即处理住店客人提出困难，并立即向上级汇报，和客人建立良好关系。 7、客人入住尽可能满足，客满时要主动为客人