物业服务中的沟通技巧课件.ppt

物业服务中的沟通 技巧 沟通的基本形式与沟通的技巧运用 引言：沟通 ? 沟通，顾名思义就是人与人之间的彼此相通。随 着科学技术的发展，沟通的形式多样化，可以通 过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相信 任、互相支持，以达到一种心灵上的默契。在物 业服务中，沟通就是管理、沟通就是服务。沟通 的过程，就是管理物业的过程、就是服务业主的 过程。 如何加强与业主的沟通？ ? 1 、礼仪沟通。 ? 2 、平台沟通。 ? 3 、座谈沟通。 ? 4 、上门沟通。 ? 5 、排忧沟通。 ? 1 、语言技巧。 ? 2 、情感技巧。 ? 3 、协商技巧。 一、沟通的基本形式 二、沟通的技巧运用 沟通的基本形式 之 1 礼仪沟通 1 、礼仪沟通： ? 我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大 方的传统美德。 ? 礼仪沟通，主要表现在两个层面上： ? 一是小区的物业服务人员着装要整洁，举止要得 体。要体现一种积极向上的精神面貌，给业主一 个良好的视觉，尤其是守护着小区大门的护管人 员，每天对业主迎来送往，是物业企业的窗口形 象； ? 二是小区的物业服务人员待人要热情，行为要大 方，每每遇到业主时，都要报以微笑，问候一声， 打个招呼，与业主建立良好的人际关系。 沟通的基本形式 之 2 平台沟通 2 、平台沟通。 ? 平台沟通，就是除了用固定电话沟通外，还可通 过移动电话、电子邮件、网络视频等作为与业主 主动沟通的平台。无论业主在什么地方，只要有 沟通的需求，都可以随时地通过声音、图像进行 沟通。 ? 使用平台沟通时，一定要有礼貌，要有一种视业 主为“上帝”的好心态。 ? 讲话要简短、精练，尤其是业主主动进行沟通时， 更要注意讲话语气，不管业主说的情况如何，都 要静心地听、耐心地解释、满意地答复，确实一 时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。 沟通的基本形式 之 3 座谈沟通 3 、座谈沟通。 ? 座谈沟通，就是通过一定的会议形式，围绕物业 服务中的重大问题或社区活动的需要，进行专题 的座谈，既可倾听意见，又可当面作答。 沟通的基本形式 之 4 上门沟通 4 、上门沟通。 ? 上门沟通，就是进入业主家中与业主面对面的沟 通，这会给人一种亲切感，往往会起到事半功倍 的效果。 ? 比如：节日送上一张贺卡、业主新入住送上一份 贺礼、针对小区物业服务送上一张征求意见表。 还可以就一些问题进行上门协商。 沟通的基本形式 之 5 排忧沟通 5 、排忧沟通。 ? 排忧沟通，就是针对业主家中设施设备 故障的排除，邻里纠纷的协调而言。 ? 排忧沟通最容易让业主受到感动，帮人 之所难，困难之中才能见真情。 ? 在排忧沟通时，客服人员登记要准确， 报修的项目、故障表现、业主姓名和住 址等都要一一列入有关表格中； ? 维修人员上门要及时，要从业主反映的 情况中迅速排除故障，让业主在最短的 时间里恢复正常的生活。 沟通的技巧运用 之 1 语言技巧 1 、语言技巧。 ? 中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，“一句话可 以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语 言的技巧。 ? 在与业主的沟通中，一定要讲究语言技巧的运用。 ? 比如，上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不 容易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都 没碰到，你家都欠费好几个月了。这样一说的话，业 主的心情就会受到影响，觉得你在责怪他们，如果委 婉地询问和了解，说些关心和问候的话，业主会受到 感动，缴费也就是顺理成章的事了，否则就会事与愿 违。 沟通的技巧运用 之 2 情感技巧 2 、情感技巧。 ? 情感主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的 态度上。 ? 在与业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。 “见面笑一笑、怨气全跑掉”，这讲的就是人的 情感表现作用。 ? 与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦 地听业主把话说完，切忌不可打断。 ? 只有您先尊重业主，您才会得到业主的尊重，要 让业主在物业企业找到家的感觉。 沟通的技巧运用 之 3 协商技巧 3 、协商技巧。 ? 无论是邻里之间需要协商，还是业主与物业企业 之间需要协商，在业主与业主之间和业主与物业 企业之间的沟通中，一定要讲究公平公正原则的 技巧运用。 ? 业主与业主之间的协商，作为物业企业要做到 “一碗水端平”，不因与业主之间的关系不同， 而去偏袒一方，要做到不偏不倚； ? 业主与物业企业之