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文件编号： RY-QP-GL-18 XXXX 化妆品有限公司 版 本 号： A/0 客户投诉控制程序 第 1 页 共 3 页 XXXX 化妆品有限公司 客户投诉控制程序 文件编号 ：RY-QP-GL-18 版本号 ：A/0 1 文件编号： RY-QP-GL-18 XXXX 化妆品有限公司 版 本 号： A/0 客户投诉控制程序 第 2 页 共 3 页 编写 / ： 编写日期 / ： 审核/ ： 审核日期 / ： 批准 / ： 批准日期 / ： 1 目的 维护本公司信誉与良好企业形象，及时解决客户投诉问题，以满足客户需求。 2 范围 凡有关产品品质，交期等之投诉均适用 。 3 定义 无 4 职责 4.1 业务科：接受、传达客户投诉信息； 4.2 业务科：组织各部门对产品质量，交期问题原因分析，跟踪纠正措施的落实。 5 程序 5.1 客户投诉的信息来源：口头，电话，邮件等。 5.2 质量投诉的判定。 业务人员接获客户投诉后做出判定是否属客户投诉， 如属于真实投诉则将息登 记在 “客户投诉处理单 ”上并通知相关部门负责人。 5.3 原因分析 由业务科召集相关部门负责人依投诉内容进行调查、 分析原因，分析的结果填 写在《客户投诉处理单》或客户指定的表单上。 5.4 改善对策制定 业务科发出 《客户投诉处理单》或客户指定的表单后， 责任单位应及时针对原 因分析制定改善对策，必要时召集相关部门或人员讨论 ,客户有特殊要求时须总经 理同意后依客户要求办理。 5.5 改善对策的核准、确认 质量负责人核准，必要时总经理确认。 5.6 结案 2 文件编号： RY-QP-GL-18 XXXX 化妆品有限公司 版 本 号： A/0 客户投诉控制程序 第 3 页 共 3 页 经确认措施有效后，保存《客户投诉处理单》以便追溯。 5.7 分析报告 每年年终对所有的客户投诉进行汇总，编写分析报告并报交最高管理者。 6 引用文件 / 相关文件 无 7 记录表式 附件 1 《客户投诉记录表》 附件 2 《客户投诉处理单》 8 修订记录 实施日期 版本 修订内容 修订原因 编制 审核 批准