顺丰快递责任有限公司服务质量改进研究.docxVIP

PAGE 29 摘 要 在快递行业的迅速发展的背景下，由于快递行业的服务受到了越来越多的人民的欢迎，也越来越多的人在发送物品时使用的是快递，但是在服务质量上仍然存在着许许多多的问题。这些存在的问题不仅仅造成了人们的损失，还限制了快递业在中国的可持续的增长。在电子商务快速发展的大背景下，如何把握好发展机遇，改进快递服务质量，是快递企业在新时代应对电子商务发展和顾客需求变动的极大挑战。快递服务质量管理在企业竞争要素中变得越来越关键。越来越多的快递公司正在寻找提高商业服务质量的方法，以提高它们的竞争力。SF是中国快递业的龙头企业。 本文对SF服务Express的质量进行了简单的研究，分析了顺丰快递服务质量存在的问题，用以缩小快递服务的质量差距，提升快递公司的总体实力和服务质量，分析得到存在问题后，提出顺丰快递和其他快递公司的服务质量改进措施，缩小各快递企业之间的差距。 关键词：顺丰快递；服务质量问题；改进策略 Abstract Withthedevelopmentofexpressdeliveryservice,peoplerelymoreonexpressdeliverytodelivergoods.Althoughtheserviceofexpressdeliveryindustryismoreandmorepopularamongthegeneralpublic,therearegreatproblemsintheservicequalityofexpressdeliveryindustry,whichnotonlybringslossestopeoplebutalsorestrictsthesustainabledevelopmentofChinasexpressdeliveryindustry.Inthecontextoftherapiddevelopmentofe-commerce,howtograspthedevelopmentopportunitiesandimprovethequalityofexpressdeliveryserviceisagreatchallengeforexpressdeliveryenterprisestocopewiththedevelopmentofe-commerceandchangesincustomerdemandinthenewera.Servicequalitymanagementofexpressdeliveryenterpriseshasincreasinglybecomeoneofthekeycompetitivefactorsforenterprises.Inordertoenhancethecompetitivepositionofenterprises,moreandmoreChineseexpressdeliveryenterprisesareseekingtoimproveservicequalityinordertodistinguishthemselvesfromtheircompetitors.AssfexpressistheleadingenterpriseinChinasexpressindustry,thispapertakessfexpressasanexampletostudytheimprovementofitsservicequality. Thispaperanalyzestheproblemsexistingintheservicequalityofsfexpress,andputsforwardcountermeasurestoimprovetheservicequalityofsfexpress,soastonarrowtheservicequalitygapandimprovetheservicequalityofexpressenterprises. Keywords:sfexpress;Qualityofservice;Improvementstrategy 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 绪论 7 1.1选题背景和意义 7 1.1.1研究的背景 7 1.2国内外研究现状 8 1.2.1国外研究现状 8 1.2.2国内研究现状 10 1.2.3国内外物流服务质量研究评述 11 1.3研究内容、方法和拟解决的主要问题 12 1.3.1研究的内容 12 1.3.2研究的方法和措施 12 1.3.3拟解决的问题 13 1.4 本章小结 13 第2章 顺丰快递服务质量管理的现状分析 13 2.1 顺丰快递概况 13