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（售后服务）某连锁餐饮企 业中餐零点餐厅服务培训 细则 中餐零点餐厅服务程序 壹、餐前准备 1.按本餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。 2.整理和补充工作台 3.按中餐规范摆台。 4.按餐厅卫生要求进行清洁土作。 5.备好调味品、开水、茶叶、洗手盅等开餐物品。 6.备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、开瓶器、打火机、卫生夹等。 7.了解当口菜品沽清情况，便于销售。 主管要仔细检查各项准备工作，且于班前会上检查员工仪表仪容，强调注意事项，使员工于思想上进 入工作状态。 二、迎宾服务 (壹)订餐 (二)A 、电话订餐 提示: ①声调平稳、和谐。 ②声音大小以对方听清楚为宜。 ③用语文雅、简练、明确(文雅:彬彬有礼，简练:简洁、明了、明确、壹听就懂) ④委婉、热情 ⑤吐字清楚、嗓音悦耳 ⑥接电话应该设置几个人专人循环 ⑦核对客人所报电话号码和来电显示号码是否相符若不符俩个号码均记录。 1 、生客订餐(电话) ①电话铃响三声内接听:上午好:(中午好!晚上好!)川渝人家北郊海韵店(西郊金爵店、南郊电子城店、 秦唐壹号)为您服务:请问我能为您做些什么? 如:a 、订包间:好的、请问您贵姓呢?X 先生(女士)请稍等，我马上查询壹下，问清人数、时间、单位 和联系方式且做好记录。包括客人特殊要求(比如;如果您今 天请的客人很重要的话?是否需要我们主管亲自为您服务呢?) a-l 重复订餐内容，予以确定。如x 先生您预定的是 xxxx 对吗?好的 x 先生，您仍有什么需要吗?非常 感谢!哪于今晚 6:30 我们恭候您的光临，x 先生，再见。 注:若客人己订下标准，应请客人前来确认菜品且交订金。若客人有特殊要求、及时通知关联管理人 员。 b 、投诉电话:非常抱歉!请问您贵姓呢?好的 X 先生，您能够留壹个电话吗?我给我们经理汇报，且于 10 分钟内给您回电话好吗?(立即把情况汇报给经理，经理于第壹时间给对方回复。) c 、找单位同事:非常抱歉，他当下的确很忙。而且公司有规定是不能接听电话的，您能够给他打手机 或下班时间来找他，能够吗?(告诉对方下班时间)若是客人找领导，就告知客人领导的手机(根据情况) 1 、熟人订餐(电话) ①电话铃响见清来电显示号码，且直接称呼对方姓氏+职务或其它，(如:中午好!刘总，川渝人家北郊 海韵店欢迎您，很高兴接到你的来电，今天有什么需要吗?要求门迎要熟记老客户电话号码且确认无误。) ②加壹些拉近客人距离的语言:(如 a:这几天没见您，挺忙吧!b:XX ，中午(下午)好!很高兴接到您的来 电，我是门迎小王，请问今天有什么需要吗?c:仍是您上次坐的 XX 房间，您见能够吗?等) 。 ③不用再细问单位等，只需问清就餐时间和人数且问刘总今天有没有什么特殊吩咐，若有通知关联管 理人员。 ④好的刘总今天中午(或其它时间)11:30 点见谢谢你刘总，咱们中午见) B.来客订餐 l.于第壹时间站起来迎上去，给对方眼神及微笑且询问:“您好，有什么能够帮您吗?”可把客人带至 休息厅坐下，且上茶水(纯净水) 。 2.问清客人需要确定大厅或房间(方法同A.1.a) 3.必要时可带客人参观所订台位或特色出品。 4.确定是否交订金且发放订餐卡，且对客人订餐表示感谢!若有变化请客人及时联系。 5.微笑送客至门口且告知客人于今天(或其它时间)xxx 点恭候您的光临，xxx 晚上见(或其它时间) (二)迎宾和前厅人员的交接 A 、熟客迎宾 1.于脑海里提前回忆熟客外于形象(必要时可咨询其他关联人员) ，做好迎接熟客准备(门迎间要相互 介绍熟客认识) 。 2.见熟客要主动迎上去，眼神加微笑，热情迅速礼貌地向客人打招呼(如:晚上好!刘总，很高兴今天 又见到您) 。(此环节于迎客时可略带壹些激动的神态，让熟客感觉亲切) 3.根据刘总所订房间引领(刘总本人亲自到) ①和刘总的沟通(如:刘总您今天气色不错嘛!给您预留的仍是 xx 号房间，仍可告诉刘总我们最近推出 了什么新菜，让其品尝且建议……) ②和楼层员工沟通。如 :用对讲机通知:201房间贵宾刘总到