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（售后服务）优质护理服务 工程的人文考量 优质护理服务工程的人文考量 摘要：优质护理服务工程，作为系统工程，必须坚持科学管理、安全控制、优质护理、 高效服务的宗旨，实现护理的技术、科学和人文的完美结合。为此，指出优质护理服务工程 的人文困境且对其进行全面解读，从而探索解决问题的人文路径。 关键词：优质护理服务系统工程人文护理人文考量 中国的护理已经到了必须改革的最紧要关头，中国护理必须来壹场文化大变革。优质护 理服务工程就是于医改的攻坚阶段政府主动适应人民群众对卫生事业需求的重要举措，是卫 生主管部门把护士推向护理市场前沿、检验护士的整体素质、发挥护士的价值、向全社会展 示护理水平的唯壹平台，是完善护理科学管理、全面落实护士政策和法律、保障护士的合法 权益、于全社会营造关心护士尊重护士的良好氛围、推动护理事业的科学健康发展的难得契 机，是对百万护士的考验和挑战更是发展的机遇。 1 全方位给力护理 优质护理服务工程的目标是达到六方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士 满意。优质护理服务工程满意层次论认为，和谐护患关系的基础是以护患关系为主线的，首 先是护患满意，只有护患满意才能赢得各方满意。护士是护理服务的主体，没有百万护士的 满意，就没有各方面的满意。因此，优质护理服务工程的最终效果，取决于全社会给力护理， 取决于护士回馈全社会。也就是说，护士接受支持系统的力量影响助慰系统的能量，决定患 者的满意度。优质护理服务工程取决于俩个系统的动态平衡，壹方面，全社会全方位的支持 系统——患者、社会、政府、医院、医生对护士的理解、关心、爱护、尊重；另壹方面，护 士的助慰系统——护士对患者关爱、照顾、帮助、安慰。即全人类关注护理，护士关爱全人 类。 优质护理服务工程满意层次示意图 2 优质护理服务工程的人文魅力 作为系统工程，优质护理服务工程，必须坚持科学管理、安全控制、优质护理、高效服 务的宗旨，实现护理的技术、科学和人文的完美结合。优质护理是手段，满意服务是目的。 为了达到目的，必须发挥多种手段。其中，技术护理是必备基础，科学护理是安全保障，人 文护理是核心价值。因为技术护理回答“是什么”，科学护理回答“为什么”，而人文护理回 答 “应当怎么样”，这其中就蕴含价值判断。因此，打造优质护理服务工程的根本于于，必 须构建和谐的护理文化，展示人文护理的魅力，构建和谐的护患关系。和谐的护患关系是优 质护理服务工程的基石，而人文护理是优质护理服务工程的核心竞争力，是护理事业可持续 发展的巨大推动力，对优质护理服务工程建设起着理论统领、思想引导、凝聚人心等积极作 用。 优质护理服务工程的人文魅力主要体当下４个方面：①技术价值指人文护理中护理技术 所体现的价值；②文化价值指人文护理中文化资源(包括文化产品和服务)本身所具有的文化 属性；③经济价值指人文护理于其感知和应用过程中所体现的经济意义和价值；④社会价值 指人文护理对社会发展的意义和价值 【1】。 3 优质护理服务工程的人文解读 3.1 崇尚科学，全面创新从科学角度审视中国的护理，必须解决中国护理面临的壹系列重大 的理论问题，例如：中国特色的护理理论是什么？科学的中国护理管理体制是什么？适合中 国国情的护理运行机制是什么？符合现阶段中国实际的护理模式是什么？植根于中国文化 的护理的本质是什么？护理学作为独立的壹门学科，其独立性体当下哪里？护理学的发展方 向及其出路何于？科学的护理学理论如何和的临床护理实践相结合？等等。要解决中国护理 事业发展过程中这些方向性和全局性的问题，必须丰富护理学的人文内涵，倡导充满高度人 文关怀的科学精神。于这种精神引导下,开展护理学的思想创新、体制创新、制度创新[2] 。 于建设优质护理服务工程中，首要的是必须和时俱进丰富基础护理概念的人文内涵；同时， 优质护理服务没有现成的模式可循，提倡和鼓励各地结合实际，充分调动百万护士的积极性 和首创精神，全面开展护理服务创新。 3.2 基础护理，人文核心纵观护理学的形成和护理事业的发展历史:于相当长的时期内,护理 学是精于自然科学,荒于人文科学——只是充分见到护理科技的作用，而忽略掌握和使用护 理科技的人的作用——只重视研究护理技术及其如何使之发挥作用，而不重视研究使用护理 科技的人如何能正确、有效地掌握科技且发挥其作用，没有确立以人为本的理念。目前，中 国的护理总体上仍处于以疾病为中心的水平，于护理工作定位方面，对护士的角色和护理的 功能定位存于偏差，体当下注重技术操作，忽视文化能力的培养和