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2021/2/7 * 五、电话沟通技巧 听拨打电话的基本技巧: A．在电话机旁准备好记事本和笔 B．整理电话内容 C．态度友好 D．注意自己的语速和语调 E．不要使用简略和专用语 F．养成复述的习惯 2021/2/7 * 五、电话沟通技巧 接听电话的程序: 1．听电话后立即接电话（响两次后取话筒） 2．自报公司名称 3．确认对方 4．寒暄问候 5．商谈有关事项 6．复述、确认要点 7. 听到挂断电话方可放下电话 2021/2/7 * 五、电话沟通技巧 打电话程序: 1.准备内容 2.确认对方的电话号码、工作部门、姓名等 3.自报公司名称 4.确认对方 5.寒暄问候 6.商谈有关事项 7.复述、确认要点 8.听到挂断电话方可放下电话 2021/2/7 * 谢 谢! 2006年9月22日 2021/2/7 * 沟通技巧 2021/2/7 * 目录 一、高效沟通的概述 二、有效沟通技巧 三、有效沟通的六个步骤 四、人际风格沟通技巧 五、电话沟通技巧 六、怎样与上司沟通 七、怎样与下属沟通 2021/2/7 * 一、高效沟通的概述 沟通的定义:为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。 2021/2/7 * 一、高效沟通的概述 决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 职业人士必备的三个技巧: 1、有效沟通的技巧 2、时间管理的技巧 3、团队合作的技巧 2021/2/7 * 一、高效沟通的概述 沟通的三行为: 1、说 2、听 3、问 2021/2/7 * 沟通方式 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音语气 肢体语言 思想情感 信息 传递 电话 命令 传真 邮件 2021/2/7 * 有效沟通方式:双方沟通 传递者 接收者 信息 反馈 2021/2/7 * 一、高效沟通的概述 沟通失败的原因: 1、缺乏一定的信息和知识 2、沟通时无优先顺序 3、没有注意倾听 4、时间太短 5、情绪不好 6、文化差异 7、职位差异 8、沟通方式 9、缺乏信任 2021/2/7 * 一、高效沟通的概述 高效沟通三原则: 1、谈行为不谈个性 2、明确沟通 3、积极聆听 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 有效发送信息的技巧: 1、决定信息发送的方法（how） 2、何时发送信息（when） 3、确定信息的内容（what） 4、谁该接受信息（who） 5、何处发送信息（where ） 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 有效聆听的技巧: 1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、首先理解他人,再被他人理解 4、鼓励他人表达自己 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 有效聆听的步骤: 1、准备聆听 2、在沟通过程中采取积极的行动 3、如果你没有听清、理解,则通知对方 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 聆听的五个层次: 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的倾听 2021/2/7 * 沟通的五种态度 回避 迁就 强迫 合作 折衷 不合作 合作 果断 不果断 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 合作态度的表象: 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人、不揭短、不指责 5、达成双赢的目的,大家都获益最多 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 形成第一印象的要素（7秒产生第一印象） 1．衣着 2．表情 3．眼神 4．话语 5. 动作 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 好的肢体语言: 1．友好的开放性的动作 2．面带微笑 3．眼神的交流 2021/2/7 * 二、有效沟通技巧 不好的肢体语言: 1．眼睛左顾右盼 2．注意力不集中 3. 不礼貌的动作 2021/2/7 * 三、有效沟通的六个步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 2021/2/7 * 提问方式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 优势 风险 封闭式 开放式 2021/2/7 * 四、人际风格沟通技巧 和蔼 表现 分析 支配 被动 主动 内向 外向 人际风格的分类 2021/2/7 * 四、人际风格沟通技巧 人际风格的分类: 1、分析型人:严肃认真、有条不紊、有计划有步骤、合乎逻辑、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、准确语言、注意细节、语调单一、使用挂图 2、支配型人:果断、独立、有能力、热情、有作为;有目光接触、有目的、说话快且有说服力、语言直接、使用日历、计划 2021/2/7 * 四、人际风格沟通技巧 人际风格的分类: 3、