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O2O模式下外卖配送模式研究 ——以饿了么为例 摘要：由于人们生活节奏的加快，工作压力的扩大，自己做饭的时间越来越少，且同时随着移动互联网技术以及同样兴起和成熟的快递物流配送业务，因此O2O逐渐在人们的生活中占据了越来越重要的地位，并且到现在为止，以饿了么和美团外卖为首的外卖平台逐渐兴起，活跃度日渐增强，也表明了人民的真实诉求以及这种模式的流行化。但是随着广泛铺陈开来，问题也逐渐暴露出来，比如客户、配送以及平台之间的各种矛盾。因此本文立足于当下外卖配送模式，选取饿了么平台为代表，进行相关的理论研究。首先对O2O模式相关概念的概述和阐述在此模式下外卖配送模式的发展现状，对现状进行分析，发现外卖配送过程中存在的许多问题，基于这些问题，从多角度出发，提出优化对策，最后以饿了么平台为例进行时政分析。 关键词：O2O模式；配送模式；“饿了么”外卖；外卖配送 为了促进我国经济焕发出新的生命力，依托于互联网与大数据以及相应的物流业务的兴起，以实体经济为基础，建立整个传统行业的升级再造。因此以饿了么和美团外卖等为代表的O2O模式有了广袤的生长土壤。根据相关的美国和中国协会的调查结果显示，在近几年依靠移动互联和物流服务的兴起，整体的外卖市场飞速扩张和成长[1]。2019年03月外卖渗透率达到了顶峰，而第一次获得爆发性增长是在2018年的时候，那时候正是互联网、移动支付等逐步成熟兴起的时候；根据行业发展分析报告预测，2019年全年中国外卖行业的渗透率将达到14.2%，虽然与2019年3月比有1.7%的下降，但是总体仍然是处于高速发展的时期。这意味着外卖行业的大流行趋势在近几年仍然会渗透入我们每个人的生活，成为当今社会生活中不可缺少的一部分。 外卖O2O模式的发展为物流配送行业提供了很大的发展空间，O2O模式下的外卖行业是新兴行业，核心是提供产品服务，配送环节自然是O2O模式下外卖行业最能体现服务水平与质量的环节，然而，高水平的配送服务必然会导致在成本、效率等问题上的欠缺和漏洞，对O2O模式的生存及发展产生威胁[2]。饿了么作为外卖市场的两大巨头之一，是一个极具典型代表性的外卖O2O模式平台，配送模式问题自然制约着饿了么的发展，因此本文以饿了么为例研究O2O模式下外卖配送问题。 一、相关概念界定 在对于相关的概念进行界定后，为后面章节的分析与实践提供相应的理论依据。 （一）O2O商业模式 O2O是最初诞生在美国的一种合作模式，他能有机的将线上线下的服务良好的整合在一起，借助移动互联大平台来进行相应的服务提供。O2O可以将服务进行整合后，充分发挥线上线下双方的优势，让客户在享受了便捷、多元的服务后还能享有低廉的服务价格，而且通过集合商户实现更加个性化的服务[2]。 （二）餐饮外卖O2O 目前，O2O外卖平台主要由饿了么、美团外卖、和百度组成。他们的过程通常涉及餐饮公司发送业务资格证书，执行的平台进行相应验资处理，然后商户商家自己的产品、宣传、店面，开始接单外卖，客户有哪些信誉好的足球投注网站产品，一旦成功下订单，公司将自动从平台接收订购信息，然后公司将准备餐品。同时，送货人员也将被要求进行相应的物流配送服务。现在有四种常见的交付方式：公司自有物流，平台自组的物流网络或平台外包以及第三方与平台或公司合作进行物流交付。运送人员将负责向消费者运送食物，一旦消费者收到了餐品可以通过评分来进行相应的反馈机制，他们还将能通过评分评估商户，产品和分销商。 （三）O2O模式特点 O2O模式允许用户获取有关公司及其服务的评价体系，在线浏览和参与到相应的预售活动当中，获取完整和详细信息，并获得低于直接到店消费的价格； 对于企业而言，O2O模式可以生成更多广告位与展示机会，以吸引更多几公里范围内的客户到店，并且它也可以产生促销效果，通过分析和跟踪订单，分析客户的评价分析和数据，从而了解客户诉求，更大程度的获得客户的满意度。对于O2O，该模型本身隐含在我们的生活中，并且与用户的日常生活紧密相关。 它可以为消费者带来便利，比价和食品安全性的同时通过强大的促销和促销效果吸引大量目标用户参与进来。并且还有跟多的盈利模式：比如巨大的广告收入空间及形成规模后的运作体系的利润[3]。 二、国内外研究现状 （一）国外研究现状 XKang (2016)认为主要是由于人民生活压力增大，压缩了做饭的时间，倾向于快餐，因为提高了外卖业务的发展，并且在营销层面有很好的发展前景。Kim(2012)论述O2O模式可以将商户的各项产品以及促销信息呈现在客户面前，通过线上线下结合的模式，把实体业务带入了线上，加强了两者的联系。 Coleman（2010）描述O2O通过了一种结合在线和离线渠道的商业模式，这种模式可以帮助实体企业将业务逐渐扩大和渗透到先前并不会触及的领域，依托互联网平台进行业务拓展。 HD（2014）讨论了企