北京餐饮业文明服务导则.docVIP

北京市餐饮业文明服务导则 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u 引言 I 1 范围 1 2 术语及定义 1 3 经营服务通用规范 1 4 服务人员基本规范 1 5 服务人员培训要求 5 6 服务流程 5 7 管理制度 8 引??言 为贯彻落实国务院食品安全办等14部门关于提升餐饮业质量安全水平的意见精神，深入贯彻市委、市政府关于以国际一流标准确保首都食品安全的要求，全面提升餐饮业食品安全、环境设施、文明服务和规范管理水平，北京市食品药品监督管理局委托相关行业协会和有关专家、企业代表，在广泛征求意见的基础上，起草了本导则。本导则是深入推进“阳光餐饮”工程，提升首都餐饮业品质工作的重要内容。 本导则强调了餐饮业提高文明服务水平应当或适宜采取的措施，细化了餐饮业服务人员基本规范、培训内容、服务流程和管理制度。引导餐饮单位完善内部服务规范，使消费者在用餐的同时，感受到语言文明、态度文明、动作文明，增强消费者的用餐体验。将由中国烹饪协会、北京烹饪协会、北京市餐饮行业协会、北京西餐业协会率先实施，通过示范引导带动，逐步在全市餐饮业全面推广，实现餐饮企业的自我约束、自我规范、自我提升。为全面提升首都餐饮业质量安全水平，构建国际一流的和谐宜居之都，筹办好2022年冬奥会、冬残奥会提供有力支持。 北京市餐饮业文明服务导则 范围 本导则适用于北京市餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）进行餐饮服务时的相关标准及要求。 术语及定义 服务礼仪 员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。 经营服务通用规范 3.1 树立反对铺张浪费，倡导营养健康生活的经营服务理念，引导消费者形成节约适度、文明健康的生活方式和消费方式，提倡适度消费，剩余饭菜鼓励客人打包。 3.2 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道。 服务人员基本规范 4.1 职业道德 4.1.1 自觉贯彻执行国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，维护企业信誉和消费者合法权益。 4.1.2 热爱本职工作，全心全意为顾客服务，忠实履行岗位职责，尊重客人的风俗习惯、宗教信仰，对老、幼、病、孕、残障人士提供优先服务，严禁在介绍或推荐菜品时，诱导顾客超出正常范围消费。 4.2 服务人员仪表规范 4.2.1 从业人员应做到仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、礼貌待客，微笑服务。 4.2.2 统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合岗位形象要求。 4.2.3 保持清洁，工装定期更换。食品处理区的从业人员不宜化妆，工装每天更换。操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，专间操作人员应戴口罩。 4.2.4 保持面部洁净、口腔卫生、手部洁净，女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 4.2.5 从业人员不得留长指甲，不涂指甲油。工作时，不得披散头发，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露。操作前手部应洗净，操作时保持清洁。 4.2.6 保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 4.3 服务人员健康要求 4.3.1 从业人员应按照《中华人民共和国食品安全法》的规定定期进行健康检查，取得健康合格证明后，方可上岗工作。 4.3.2 食品加工人员如患有霍乱、痢疾、伤寒、甲型和戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病，或有明显皮肤损伤未愈合的，应当调整到其他不影响食品安全的工作岗位。 4.3.3 服务人员在下列情况下必须洗手: —开始工作前； —如厕后； —咳嗽、打喷嚏、吸烟、饮食或擤鼻子后； —处理污染的设备或饮食用具后； —从事任何可能污染双手的活动（例如处理现金、执行清洁工作）后； 4.3.4 受到或怀疑受到传染病感染的服务人员应立即向管理层报告病情或病症，并到医院就诊，应立即暂停所有可能直接或间接接触食物的工作，包括接触食物工用具或设备。 4.3.5 身体外露部分没有流脓伤口或疮肿；耳朵、眼睛及鼻子亦无流出物。 4.4 服务人员言行要求 4.4.1 服务知识 4.4.1.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味，了解与其相关的饮食风味特色。 4.4.1.2 具备食品安全、营养搭配、酒水茶水、文化历史、宴会设计等相关知识。 4.4.1.3 熟记本岗位的服务程序和相关知识。 4.4.1.4 熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。 4.4.2 服务语言 4.4.2.1 讲普通话，发音清晰，语言简练、准确、柔和。 4.4.2.2 应使用文明礼貌用语，根据服务对象和服务场合的不同，使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 4.4.2.3