网站大量收购闲置独家精品文档,联系QQ:2885784924

(客户管理)论强化顾客意识.pdf

  1. 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(客户管理)论强化顾客意 识 摘要:本文深入分析了顾客意识对于企业生存和持续发展的重要作用,认为顾客意识是企业 持续发展的原动力,进而探讨了企业强化顾客意识的关键途径。 关键词:顾客意识持续发展员工参和 Abstract:Thispaperanalyzesthecontributionofcustomerconsciousnessforcompanytosur viveandprogress,pointsoutthatcustomerconsciousnessisthesourceofpowertopromoteco mpanygrowingcontinuously,andthenexplorestheapproachesforcompanytoenhancecustome rconsciousness. Keywords:Customerconsciousness,Continuousdevelopment,Employeeinvolvement 0.引言 企业依存于顾客。没有顾客,企业就失去了生存的基础。特别是于社会信息化的今天,顾客 获得且分析产品(包含服务)信息的能力空前增长,于产品交易过程中,顾客已经逐步占据 了支配地位。于此情况下,任何企业均必须牢固树立顾客意识,以顾客为关注焦点,围绕顾 客开展各项运营活动,提供顾客满意的产品和服务。2000 年版 ISO9000 标准将以顾客为关注 焦点作为八项质量管理原则的首要原则,充分体现了当前企业运营实践的客观要求。 1.顾客意识—企业持续发展的原动力 顾客意识,反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度,它决定着员工于处理和顾客 有关问题时的价值取向和行为方式,对企业发展有着极其重要的作用。强烈的顾客意识是壹 个企业持续发展的原动力,只有形成强烈的顾客意识的企业,才会有强烈地探究市场需求、 钻研顾客心理的冲动,才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感,才会有创立品牌,维 护品牌的紧迫感,才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感,企业才会有持续发展的坚 实基础和不竭动力。 1.1 顾客意识——探究市场的冲动力 树立顾客意识,使广大员工明了企业离不开顾客,企业要生存就必须研究顾客需求,尊重顾 客价值,对顾客永远保持好奇心,乐于探究顾客的消费心理,这样的企业才有 “顺应市场, 引导市场,创造市场”的冲动力,企业才会于激烈的市场竞争中赢得独特优势。于企业的顾 客中总有壹部分挑剔顾客,这些顾客往往对企业的产品和服务提出壹些见似十分苛刻的要求, 企业对此不应壹律视为无理要求而置之不理,因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾 客的需求,所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因,只有这样才能把握顾客要求的变化动 向,为企业赢得未来。可口可乐公司为了明确忠诚顾客对于企业的价值,曾经计算过壹个忠 诚顾客能给企业带来的价值。假如壹名顾客从 5 岁开始饮用可口可乐,每天 1 瓶,每瓶 0.5 美元,饮用 65 年,那么这位忠诚顾客将为企业带来近 1.2 万美元的销售收入[1] 。认识到顾 客的价值,企业就会产生如何抓住顾客的内于冲动,就会主动研究如何能够抓住顾客。如网 上购物,许多企业选择款到发货的原则,但往往效果不佳,因为这种单纯保护企业利益的做 法无法克服消费者的担心,而壹些具有强烈顾客意识的企业则选择送货上门、验货付款的方 式,受到了网上购物者的欢迎。 1.2 顾客意识——创新产品的指南针 顾客的需要,就是企业的使命。想顾客之所想,急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内 涵的行动指南,反之,闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量,无非就 是于理所当然的质量基础上,考虑了顾客特殊的要求,提供超出顾客期望的产品。如麦当劳 随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品,成了吸引顾客的重要手段; “邦思苏拜奥” 书店,早上9 :00 点到晚上 11 :00 点开门营业,无论顾客是否买书,均能够坐于舒适的环 境中见书,书店仍安排书作者和顾客见面;鱼具店里能够亲自钓鱼,让顾客于壹种真实的使 用环境中体验和选择鱼具;再如某著名商店中,油漆柜台的售货员是油漆专家,能够帮助顾 客选择油漆,且指导顾客如何使用【1】。同样的例子于我国也很多,如我国家电企业龙头 老大海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007 冰柜,无壹不是从顾客的角度开发的 成功产品。 1.3 顾客意识—塑造品牌、维护品牌的推动力 实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同作法。企业要树立顾客喜爱的品牌,同样需要有强 烈的顾客意识,使品牌能为顾客所接受、使产品质量能够支撑起

文档评论(0)

max + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档