电子公司售后服务管理制度.doc

《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 PAGE 16 Q/TXT03.SH.SHFWGL01 PAGE 1 上海天现通电子科技有限公司 售 后 服 务 管 理 制 度  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、售后服务工作流程 4 二、售后服务人员工作职责 5 2.1、技术工程师 5 2.2、维修工程师 5 三、售后服务管理制度 7 3.1、售后服务的标准及要求 7 3.2、接受客户意见与建议 8 3.3、特殊情况处理技巧 8 3.4、服务禁忌 9 3.5、服务态度 10 3.6、处理技巧 10 3.7、客户满意度调查 11 四、客户抱怨和投诉处理服务 12 五、售后服务培训及考核的管理制度 14 5.1、目的： 14 5.2、培训范围及周期： 14 5.3、培训内容： 14 5.4、培训形式： 14 5.5、培训方法： 15 5.6、培训和考核： 15 5.7、培训规定 15 六、售后服务部应急响应机制 16 6.1、目的： 16 6.2、工作原则： 16 6.3、适用范围 16 6.4、应急小组职责及分工 16 6.4.1、服务网点及相关部门 17 6.4.2、相关部门职责 18 6.5、应急处置方案 18 6.5.1、响应时间 18 6.5.2、常规应急产品库清单 19 6.5.3、设备故障 19 6.5.4、客户突发性产品需求 19 6.6、本机制从2016年1月1日起实施 20 一、售后服务工作流程 返修机器检查拆包、 登记并 返修机器检查拆包、 登记并 与客户确认 质检组检测确认问题，填写异常 质检组检测确认问题，填写异常 处理单维修 通知售后维修人员进行 通知售后维修人员进行 维修 将维修好的机器按要求 将维修好的机器按要求 时间进行老化测试 测试ＯＫ 测试ＯＫ 登记相关记录安 登记相关记录安 排设备返回 回访客户 回访客户 二、售后服务人员工作职责 2.1、技术工程师 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表中，保障售后数据的准确、清晰、及数据的必威体育官网网址性。 5.测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。 6.测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。 8.测试好的产品，妥善包装好通过机要寄回客户，并电话通知客户产品发出时间及跟踪到货情况。 9.定期回访客户，了解设备状态及客户需求。 2.2、维修工程师 1.对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。 2.维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，在产品外观完好情况下，可以申请更换同型号新产品。 3.保外产品（硬件保修三年，软件终身免费升级）、由维修部确认故障和费用；售后部联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户。 4.每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。 5.每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 三、售后服务管理制度 3.1、售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 4.售后服务部实行 7 x 24小时电话支持服务，售后服务人员手机不