第二课 VIP客服服务进阶检验标准讲解.pptx

VIP客服服务进阶检验标准 BY-姚景华目录 意义 优质？及格？不及格？语音质检标准 语言表达能力Zhe(ze)Shi(si)Hua(kua) UDB、灰度呃、的话、就是说等平铺、轻声细语、疲惫无力、淡漠不时停顿断断续续逻辑混乱不清晰、语无伦次、用词不当等生硬、繁琐啰嗦、随意时快时慢过快过慢业务处理能力 主观定位、定位错误无效解答、解答错误无效提问、未进行引导性提问不周全、遗漏用户需求或业务要点服务意识、服务完结 情绪受影响、缺少安抚、敷衍搪塞抢话、急于解答，急于结束服务遗漏使用、不规范使用漏记、记错、不了了之技能附加 文字质检标准 文字表达能力、格式 照搬知识库、无条理没有分段分行星际公会、工资人员等业务处理能力 重复提问已知问题、不理解问题不规范引导、不完整解答、错误解答服务意识、服务完结 避重就轻、缺少安抚、缺少主动性作用 为什么要做质量检验？客服用户愉悦的心情能力的肯定服务体验好肯定公司，继续使用晋升的渠道工资的体现客服工作绩效 满意度录音抽查绩效奖金现场考核质检系数服务量绩效分END Thank you高质量的服务对自己和用户有什么作用？用户→服务体验好、对公司表示肯定自己→（回顾“何为客户服务”课程内容）工资的体现、上司的表扬、能力的肯定、美好的心情、提升的渠道