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沟通技巧 Communication Skills; 了解沟通的含义
掌握沟通的基本步骤
灵活运用各项沟通技巧;自 测;测评结果; （一）沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。;文化上的障碍
心理上的障碍
环境上的障碍
语言上的障碍
形体上的障碍;二、有效沟通的步骤;确定沟通目标
制定行动计划
预备可能的争执;1、积极聆听;（二）确认需求;（三）阐述观点;（三）阐述观点;了解对方的某些观点
找出其中对你有利的一点
顺着这个观点发挥下去
最终说服对方
; 是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
我们可以用这样的话来总结：
“非常感谢你，通过刚才交流
我们现在达成了这样的共识······
你看这样可以吗？ ”; 积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通;游戏：
沟通技巧;（一）双向沟通的含义
传送者把想表达的信息、思想和情感，通过语言、语调和肢体语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感时，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通。;肢体语言 ：55%
眼 神
身体语言
手 势
面部表情;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通; 尊重而不吹捧
请示而不依赖
主动而不越权;（五）与下属沟通;;回顾与总结
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