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销售服务规范 HF-ZD-03 一、工作流程 1、顾客要求的确认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证 →发货→交付 2、工作内容： 销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审； 订单评审完成后， 将订单传递到办公室， 由办公室进行产品采购； 办公室编制采购计划单，报总经理审批，审批后采购； 办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验 收； 顾客验收后通知销售部或办公室，有问题时进行沟通。 二、销售人员行为规范 1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着 工装或未佩戴工牌者，每次处罚 10 元。 2、 电话畅通要求 1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的 7：30 至 17：00 应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚 10 元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚 10 元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。 2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次 处罚 10 元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚 10 元外， 第 1 页 共 8 页 同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将 根据情节轻重，扣罚当月工资。 3、 销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品， 无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每 人 100 元—— 1000 元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。 三、销售礼仪规范 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 、 适量化妆 : 女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯； 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 第 2 页 共 8 页 四、服务用语规范 序号 项目 服务用语参考规范 1 接听电话时 (1) 您好，济南宏富标识材料有限公司 (2) 不好意思，让您久等了 2 电话客户找人 (1) 请稍等 时 (2) 我明白了！我会帮您转达给他／她 好的，请稍等一下，他／她马上来 对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达 对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让 { 也／她晚点给您回电话，可以吗 请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗 7) 好的，我一定会转告他（她）的 好的，您过一会再打过来好吗 9) 请您留下电话号码， 我让他给您回电话 好吗 3 电话结束语 (1) 非常感谢您的咨询， 欢迎您光顾我们公司； 随时恭候您的光临 (4 ）谢谢 第 3 页 共 8 页 4 介 品 我 公司 品有：?? 品 ：?? 5 当客 我 (1) 您 了， 是我 做的 的工作做得 （2）您 了， 您多 我 提意 ，多 好 帮助我 才好 （3）非常感 您的鼓励 (4) ，您的肯定 我 更加感到一种 任，如果不把工作做好， 不起您的 份信 任 6 当客 就某些 (l) 很高 您能提出意 地方提出 疑 (2) 您的意 非常合理 时 (3) 您的 察很敏 很高 您能如此坦率 您的担心我 能理解， 情况 是?? 不知道我 清楚了没有，如果有不明白的地方 迎您随 提出来 我 解 您清楚了 ， 迎您 我 的工作随 督、批 、指正 我 的愿望是一致的，都希望尽力把 目形象塑造得尽善尽美， 迎 您随 提出宝 的意 、建 第 4 页 共 8 页 (9) 对于您的建议和要求，在不违反有关 规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排 (10) 待我们公司商议后， 我将及时给您答 复，好吗 12 当客户提出自 (1) 对不起，这个问题我不太清楚，请您 己不熟悉的问 稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗 题时 五、电话接待规范 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 一般情况下，应在电话铃声响起 3 声内接听电话；因特殊情况超过 3 声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 接听电话时，先问好，后报项目