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沟通艺术 奇正凌格企业管理顾问有限公司 2004年8月 培训目的 培训提纲 获取信息 发送信息 获得反馈和意见 说服他人 对决策者施加影响 向某人咨询 其他（如：培训、训练） 1、 1、谁是沟通对象 2、沟通对象对沟通的影响 知识背景 对任务的熟悉程度 沟通习惯 口头联系 会议 书面沟通 环境 语言 文化 感受 企业 1）客观障碍主要发生在信息传递的过程中，其中包括： 干扰。 感觉不适，影响力注意力集中。 2）主观障碍也会影响并歪曲信息。 语言是编码及解码过程的核心所在。如果沟通的一方不熟悉对方所使用的语言，那么信息就无法清晰的传递。 常见的语言障碍是行话和缩略语。 着眼于全球国际化市场的管理人有必要了解文化的差异。 举例： 沉默——亚洲人比欧洲人更愿意保持沉默 个人空间——英国人和美国人比其他文化背景的人需要更多的个人空间 问候习惯——欧洲男同事见面相互拥抱，日本则是鞠躬 手势——在中国，一根手指指人是粗鲁的，摇头表示不，而印度人去认为表示同意 沟通双方的不同感受会成为沟通的主要障碍。下面所列举的，在很多情况下，人们的感受都会出现分歧。 词义。举例：不同人对于“危险”一词的理解不同，这取决于他们经历过的事件的危险程度。 成见。就是对于某些人或事有先入为主的印象。 急于得出结论。在对方说话之前就急于做出结论，这样一来你所听到的其实就是你想听到的，而不是对方所说的。 不用声明的前提。举例：每个人都应该知道自己在谈论的话题以及要达成的共识，也要了解对方的观点，我们不应该过分感情外露等等。当沟通双方没有这些共同的前提时，就会导致在沟通中出现误会。 假定听众感兴趣。而如果他们并不感兴趣，谈话将难以进行。 假定接收者具备相关知识或者能力，能够理解所传递的信息。 对地位的察觉。如果人们感觉自己处于较低的地位，他们很难与那些他们感觉处于较高地位的人进行坦率沟通。 价值观和信仰。在比较极端的情况下这也会成为明显的障碍。例如一个反核主义者和一个核电站的职员进行讨论。 缺乏现任。如果我们不信任他人，我们就会隐藏自己的正式想法，从而造成沟通的障碍。 个性冲突。如果你感觉和对方个性不合，那么你会立刻树起一个与之沟通的障碍。 企业本身也可能构成沟通的障碍。这是因为 缺乏适当的渠道。 企业文化不鼓励非正式的沟通，鼓励每个人提交书面材料进行沟通。 个人主义的文化，因为缺乏企业整体的观念。 文化冲突，导致信息的滞留或歪曲。 Barker(2000)说：“沟通是创建相互理解。。。。。。。显示你的思维方式的过程”，不仅要自己的观念清晰，而且也要承认他人的观念已达到相互理解。 一、发送者策略 二、信息策略 三、沟通渠道策略 沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通形式： 1．你的目标是什么？ 2．你所选择的沟通形式是什么？ 3．你的可信度如何？ 为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次： 总体目标 行动目标 沟通目标 至于何时应该采用叙述或说服，何时采用征询或参与，要根据具体情况而论。 这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度－－他们对你的信任、信心、仰赖。 初始可信度－－在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。 后天可信度－－在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。 身份地位 等级权利 良好意愿 个人关系的长期记录 专门技术 知识能力 外表形象 吸引力 共同价值 道德标准、社会规范 在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面： 1．怎样强调信息？ 2．如何组织信息？ 听众记忆曲线 如何阐述重点？ 直接切入主题 －－在开头阐述重点 间接切入主题 －－在结尾说明重点 如何直接切入主题？ 在记忆曲线开始阐述重点，因其先将最后结论列在开头，而被称为“底线战术”。 举例：委员会因如下