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续保营销技巧之客户异议处理话术 01. 真诚的态度，专业的知识 面对客户的异议，切勿紧张，应该坚信：相对于电销或其他保险 渠道， 4S 店的优势仍是相当明显，只需要一一给予释疑即可消除客 户疑虑。 客户：你们公司保险费太贵了 ?外面电销可以打 85 折呢 ?还送礼 品! 如何应对 ? 例 1. 新的《保险法》出台之后，保险公司和 4S 店的折扣都是统 一的，今年的保费主要根据车主往年的赔付情况进行计算，您除了 享受保险公司正常折扣之外，店里还为您这样的老客户准备了很多 的优惠折扣项目。 例 2. 保险电话营销虽然可以给您赠送一些礼品，但其实对您不 一定适用，而且没有服务承诺，万一有事找谁呢 ?我们公司是专业的 厂家授权 4S 店，可以为您提供 24 小时的紧急救援、拖车服务、协 助处理交通事故、紧急换胎、过电等许多的免费服务。在您需要的 时候我们就会及时出现在您的面前，而电话营销是不可能做到这一 点的。 例 3. 电话营销的保险单，为了降低整单的保险金额，在给您做 保险计划书时有可能会降低赔付标准。比如不足额投保、不买不计 免赔、或者设定驾驶人等一些隐性的做法。这样一旦出现理赔，很 可能会出现价差、赔付不足或者被拒赔的情况，我们买保险都不希 望自己遇到这种情况吧 ? 02. 好问决疑，挖掘客户需求 想要最快地挖掘客户真正关心的焦点，我们首先得学会提问。由 浅入深，由表及里，由模糊到清晰。抓准客户的需求、内心的真实 顾虑，帮助客户解开心结。 客户：亲戚朋友做保险的，肯定不会赚我钱，我找他们办理 ! 如何应对 ? 例 1. 帮助亲戚朋友固然是应该的，但是汽车保险是一个服务性 产品，它需要很多专业技术人员配合来完成。保险保的是未来的保 障，是为了确保将来如果出现状况时不影响您正常的工作生活，而 不是拿他来还人情的，建议您还是到店内购买保险比较合适 ! 例 2. 亲戚朋友之间相互照应当然应该，但是购买保险毕竟不同 于日常生活。如果因为碍于情面找朋友买了，出险时亲戚朋友不可 能去现场协助您，对事件的处理流程也不如 4S 店专业，再加上如果 理赔时处理不好，还可能造成经济上的损失，您也不好意思怪罪， 最终受损失的还是您自己。再加上在 4S 店购买保险，要求后续服务 是天经地义的。为客户提供服务这本来也是我们份内的事情，我们 有专门的团队协助处理，而且我们与保险公司有深度合作，保险公 司给我们的政策不会比您朋友少，所以您还是来店里由我帮您办理 吧! 03. 适时成交，踢好 临门一脚 正如足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚，就是射门成功了。 那这关键的一脚是什么呢 ?——“逼单”! 客户：我开车很多年了，从来没出过险，只买交强险就可以了 ! 如何应对 ? 04. 承诺我们的售后服务，让客户放心 售前的耐心解释和服务固然是成交的关键要素，但维系客户更有 力、更有效的是售后服务与跟进。坚持定期的微信问候、节日问候 等，都会增加客户粘度。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延 或不办。 客户：我之前在你们店里做维修保养，你们的服务太差了，不考 虑在你们那里购买保险 ! 如何应对 ? 例 1. 表示歉意并详细了解客户对店服务不满的具体原因 ◆我代表我店对此表示抱歉，您跟我说说有哪些地方是我们没有 做到位的，我会立即向上级领导汇报。 例 2. 尽力解决客户问题，在解决问题之前暂不进行续保营销动 作 ◆您的意见我已经了解清楚了，我会尽快给您答复