企业资源_中层管理_九江联盛：顾客购物体验.ppt

诚信 求实 创新 奉献 顾客购物体验 江西九江联盛 目 录 企业服务理念 商圈顾客分析 了解顾客需求、提升顾客满意度 顾客满意度调查并分析、总结、调整 一、服务理念 服务理念：用心服务 感受惊喜 （一）、顾客至上，以客为本：“顾客永远是对的”，把顾客的利益放在第一位，设身处地的为顾客考虑。 （二）、一线服务顾客，二线服务一线，上一环节服务下一环节。 （三）、专业专注：专注每一个服务细节的规范，达成服务专业化、标准化，为顾客提供满意服务。 （四）、注重销售的每一个环节：售前了解和掌握顾客需求、用全面的专业知识为顾客服务。售中以熟练和专业的水准执行标准和流程。售后执行“顾客永远是对的”准则。 （五）、力求创新：不断完善服务，力求在形式、理念上创新。 二、商圈顾客分析 商圈顾客分析：顾客导向 物有所值 每月进店频率 会员人数 占比 15-30次 183 1.00% 10-15次 1339 7.33% 5-10次 4274 23.39% 3-5次 4067 22.26% 1-2次 8409 46.02% 合计 18272 100.00% 具门店对商圈调查，住户13786户，人口39588人，平均每户2.87人，其中有80%为三口之家。而浪井店目前平均日客流量为3300-3500人，月来客数10-11万人次，根据会员进店频率分析有60%-65%的顾客来自核心商圈，也就是说整个湓浦区的住户频率为5.1-5.6天/次； 门店根据会员销售记录中分析得出，门店月平均有18000左右的会员来店购买消费过，其中有1%的会员每天都会来店购物，这类顾客以购买生鲜商品为主； （一）核心商圈顾客消费倾向分析 每月进店频率 会员人数 占比 商圈 顾客分析 针对商品品项 （A1）15-30次 183 1.00% 核心商圈顾客 这类顾客为门店周边住户，不用工作的退休老人为主，年龄约在50岁以上； 生鲜、油粮调味、中老年奶奶 （A2）10-15次 1339 7.33% 以标准的三口之家的住户为主，年龄约在35-45岁之间； 生鲜、油粮调味、日用品、居家用品 （A3）5-10次 4274 23.39% 以年青夫妇家庭25-35岁之间（这部分顾客小孩基本在8岁以下）； 油粮调味、日用品、休闲食品、奶粉、水奶、护肤品 （B）3-5次 4067 22.26% 二级商圈顾客 以16-25岁之间的青年人或就近工作的顾客为主； 休闲食品、进口食品、饮料、护肤品 （C）1-2次 8409 46.02% 三级商圈顾客 以步行街的流动顾客或开车来购物主顾客为主； 满足一站式购物需求 合计 18272 100.00% 　 　 　 根据门店核心商圈的调查数据： 一、门店每月来客数有1%的会员顾客几乎是每天都进店购物，针对这部分顾客门店要强化生鲜早市经营，提升早市开业后的进店人数，这类客流我们最大的竞争对手为江州菜场、九九隆超市。生鲜部门需注重单品的操盘，要以我们具有优势的采购渠道，突出应季敏感性的商品促销力度来冲击竞争对手，从而竖立我们良好的价格形象，同时创造良好的购物环境、保持优势的顾客服务，这是我们与菜场竞争的最大优势。加强品项的丰富度，要缩短与菜市场的差异； 二、重点挖掘每月进店次数10-15次的顾客，这类顾客是门店的生力军，我们的目标应该是如何将这类顾客的进店频率提升到每月15次以上，根据分析这类顾客在浪井的核心商圈大概占7.33%，主要以35-45岁之间，相对比A1类顾客，这类顾客对购物体验还是有一定的需求的，需求顺序为：品质-价格-环境-服务，所以要以高品质的民生产品+ 优惠的促销价格来提升这类顾客的需求； 三、这类顾客每月进店次数在5-10次，会员占比23.39%，对商圈分析得出这类顾客基本以25-35岁之间的年青家庭为主，这种消费家庭一般小孩都很小大约8岁以下，我们所需要满足这类顾客对商品质量、商品丰富、服务满意、环境舒适的要求，同时这类顾客也是消费的主体，往往一次消费的金额较高，能够影响门店的客单价，所以我们要将A3类顾客群体通过商品有效的组合，关联性做足可大提升客单价； （二）未来顾客的消费能力分析 就目前的顾客消费能力和年龄上的分析，30岁以上的顾客给超市贡献了绝大部分的销售额，这其中30-45岁的消费者可以说是我们产生销售的主力军，即有经济基础又懂得消费，但在未来的5-10内，这部分顾客消费能力会渐渐的出现下幅，而取而代之的必将是90后一代的消费者，而这部分消费者和我们现在的消费主力军的消费观念将会截然不同。 正如图表所示，在未来的5-10内 ，现今的20%销售份额部分将会增长到40%以上。 三、了解顾客需求、提升顾客满意度 （一）85-90代消费群体大部为青年家庭所组成，一般为标准的三口之家，这类家庭一个月