旅游企业客户关系管理项目导读客户服务承诺项目导读.pptx

项目导读一、学习目标理解旅游企业服务承诺的内涵熟悉服务承诺的内容及表现形式知识目标掌握服务承诺的设计原则与技巧了解实施服务承诺的技巧及管理一、学习目标能依据不同划分标准区别服务承诺的内容能用不同服务承诺的形式表达旅游企业服务承诺能力目标能根据企业情况设计旅游企业服务承诺项目能运用相关知识管理旅游企业服务承诺的履行二、案例导入一位游客对携程的投诉 携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务，稳居在线旅游行业前列。2005年5月13日游客马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日(6月12日-19日)轻松行”。出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。 于是，马天兰对携程进行艰难的投诉。8月2日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和pass部分，携程将退回全部费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供2000元的补偿。８月５日 携程向国内主要网站发表声，明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调，一小批被证实旅游体验度差的“低质低价”度假产品全面下线。 （资料来源：周洁如. 客户关系管理经典案例及精解[M]. 上海：上海交通大学出版社，2011:34-38.）三、学习导航服务承诺的主要内容客户服务承诺旅游企业服务承诺内容承诺内容的特性服务承诺的形式服务承诺的形式与作用服务承诺的作用服务承诺的设计服务承诺的设计与履行服务承诺的履行管理四、实践训练实训名称：设计旅游企业客户服务承诺实训目的：通过实训，加深对理论知识的理解，使学生能够运用所学知识依据旅游企业实际情况设计相关的客户服务承诺。实训内容：以某一旅游企业为背景，结合其具体情况，设计一份旅游企业客户服务承诺。实训要求：5-6人一组，提交方案并展示，方案展示在8分钟左右，接受提问3分钟左右。