2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 （一）女性用户投诉比例超 “半边天” 4 （二）80、90后女性成维权 “主力军” 6 （三）退款、品质、发货位列女性购物 “障碍”前三 7 （四）女性用户投诉金额500元以下近五成 8 （五）北上广江浙女性投诉用户位列前五 9 三、典型案例 9 （一）2020年零售电商女性投诉十大典型案例 9 （二）2020年生活服务电商女性投诉十大典型案例 14 四、关于我们 19 （一）关于电诉宝19 （二）关于网经社21 （三）2010-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划 23 2 一、报告摘要 随着三八“女神节”的到来，女性的消费力和消费需求成为一众网络消费平台的关注焦 点。现今女性独立能力提高，内核修缮、自我提升让其在自己身上花费的“精力”也越来越 多，从旅游产品、教育培训、理财产品、医美服务到服饰化妆品等 “悦己”消费，对于喜欢 的东西，可以说买就买，一句 “OMG”说明一切。同时，女性作为宅经济背后的主角，更是 承担起家庭生活用品的置办，解决了吃喝玩乐等问题，一手托起家庭高品质生活。在此之外， 女性用户对消费场景及美好的购物体验更是追求，对于自身权益的保障更是 “一丝不苟”。 在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得 到重视。2021年3·15 “国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。 在此背景下，3月8 日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全 年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影 响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2020年女性网络消费投诉数据与案例报 告》 。 3 二、整体数据 （一）女性用户投诉比例超 “半边天” 据国内网络消费调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，2020 年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性 （46.347%）、女性 （53.626%）。女性用户占 据互联网 “半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以 看到，受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，新一代的女性消费者不仅“买买买”， 对于不完美的消费体验也勇于 “进击”，拿起 “权力”维权。 4 通过17个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线 教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这7个领域中，女性用户维权力度明显 高于男性，其中跨境电商女性投诉用户达74.086%，位列第一，其次是在线旅游 （72.276%）、 在线教育 （72.154%）分别占据第一、二位，生鲜电商 （63.636%）、在线票务 （66.667%）、 金融科技 （62.121%）。 在上述7个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是生活水平 的提升，女性对跨境网购更为追崇，尤其在化妆品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接 表明跨境网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭 出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上；三是注重个人知识、能力的储备，注重内 核修缮提升自我，同时，大部分女性承担起家庭孩子的学习培养，尤其是疫情期间，花费更 多金钱购买在线教育产品，让孩子宅家也能学习；四是随着80、90后中产女性成为家庭生 活消费主导者的崛起，生鲜更是迎来消费场景、品质诉求双升级；五是80后、90后女性群 体消费观念更加前卫，分期购物消费方式也越来越受到女性用户的欢迎，不过理性消费也很 重要，同时也更注重金融理财产品的投入。 5 可以看到，女性用户不仅仅只为自己消费，更是真正的 “利他主义”者，女性用户网 络购买消费中也更多是为 “他人”支出，例如家庭开支、伴侣开支、孩童开支、宠物开支 等等。 （二）