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任务二 探索客户关系管理的理论 * * 项目8 旅游电子商务客户关系管理 探索客户关系管理的概念与技术 1、客户关系管理概念 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 * 项目8 旅游电子商务客户关系管理 2、客户关系管理理念 （1）客户是企业的一项重要资产 （2）客户关怀是CRM的中心 （3）CRM目标是提高客户满意度与忠诚度 3、客户关系管理技术 4、客户关系管理实施 客户关系管理实施具体可分为以下四个阶段： 阶段一：识别你的客户 阶段二：对客户进行差异分析 阶段三：与客户保持良性接触 阶段四：调整产品或服务以满足每一个客户的需求 * 项目8 旅游电子商务客户关系管理 5、客户关系管理的一般性策略 （1）建立员工忠诚 （2）确定客户价值取向 （3）让客户认同“物有所值” （4）把服务作为首位 （5）遵循80/20原则 （6）化解客户抱怨 （7）获得和保留客户反馈 （8）主动提供客户感兴趣的新信息 （9）推敲客户的价值定义 （10）努力挽回流失的客户 ?
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