城市轨道客运服务技巧.docx

IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】 城市轨道客运服务技巧 城市轨道客运服务技巧 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。 我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。有时，它也可以用于衡量：客运服务人员在运用一定的方法和技巧后得到的服务效果的良好程度。讲究服务艺术，就是必须讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。 城市轨道交通客运服务人员的工作，接触的乘客成千上万、千姿百态，如何针对不同的对象、不同的情况、不同的需求，使各种各样的乘客都能得到满意的服务，这就是服务方法与技巧所要解决的问题。 学会倾听、学会表达、学会使用肢体语言是作为一名客运服务人员所必须具备的。 1、学会“倾听” “听到”和“倾听”有着根本性的区别： 听到——只代表耳朵接受了对方所说的事情。 倾听——更是一种情感活动，在接受对方所说的事情外，还能真正理解对方所说的意思。 在接待乘客，为乘客提供服务时，要学会站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。只有带着这样的情感去听乘客的叙述，这才是真正听懂乘客心声的好办法，只有听懂了，我们提供的服务和处理意见才能符合乘客的需求，才是乘客能够接受的。所以倾听是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。有效的技巧建立在关心的态度及真心希望去了解乘客的意图上。 2、学会“表达” 在与乘客的交流时，语气语调是相当重要的。在语言学中，语调是指：说话时语音高低轻重配置而形成的腔调，是说话者内心感受的语言表达。因此语调往往成为语言表达正确与否的关键，同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。作为服务者必须练习对乘客讲话的语调。错误的声调，往往造成乘客的误解，造成对服务质量的不满意。 语调包括：语速、音量、音调、音强、语态等五要素。服务员应该学会通过语调的正确运用向乘客传达这样一个信息：我乐于帮助你们。 3、学会以“使用肢体语言” 服务人员除了需要掌握“听与说”的技巧，还要掌握与听和说相辅相成的肢体语言、表情。要知道，即使单独使用肢体语言，也是能实现信息传递的，聋哑人的手语就是最好的证明。因此即使听和说的技巧再高，但假如使用了不一致的肢体语言，那么，无论语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是只有一个意思——拒绝服务。因此必须让肢体、语言、表情与服务同步，才能真正体现“愿意真心为乘客提供服务”的意图。 学习和熟练运用客运服务技巧，建立自己的特色服务品牌，为广大乘客提供满意的服务，是城市轨道交通客运服务的追求目标。（运营部石翠颖供稿）