出院患者护理延伸服务与随访制度.doc

出院患者护理延伸服务与随访制度 （作者：老九） 为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015年》和《2012年推广优质护理服务工作方案》，进一步拓展护理服务外延，推动优质护理服务深入开展，不断满足人民群众日益增长的健康需求，使出院患者的院外康复能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，特制定出院患者随访制度。 1.随访人员：各病区责任护士担任随访员负责所有出院患者的随访工作，必要时寻求责任医师、药剂师、营养师、康复师等多科协作团队的支持。 2.随访时间：患者出院后10个工作日内由随访员完成首次电话随访。对慢性病、专科特殊疾病根据各专科要求开展长期随访工作，提高患者自护能力。 3.随访方式：以电话随访为主，积极开展多种形式的随访如短信随访、QQ联络、联谊会、家访、与社区合作等。 4.随访内容：包括(1)了解患者康复情况；(2)进行针对性健康指导(如药物知识、康复锻炼、饮食知识、疾病相关知识、预防并发症、疾病复发的诱因与先兆、定期复查检查项目、疾病复发的急救知识、健康生活方式与生活习惯、休息与运动等)，解答其他疑问；(3)询问患者希望今后提供的服务或帮助；(4)征求患者对护理工作整体满意度及意见和建议，持续改进护理工作。 5.随访服务规范 （1）工作人员要有良好的服务意识与较强的责任心，真诚热情，有礼貌，有耐心，乐于帮助患者。 （2）打电话时保持良好的心情，对方即使看不到你也能从语调中被你感染。 （3）注意语言的分寸，情感适度表达，不过分夸张和亲昵，自然而稳重。 （4）对不清楚的问题不能随便作答，应咨询相关专家，必要时请医生解答。 （5）通过突然中断时应再次致电患者，并告知电话中断的原因。 （6）避免在8点前，午休时间(13点-14点)或22点以后打电话。 （7）注意保护患者的个人信息隐私。 （8）如遇患者死亡，向家属致哀。 （9）随访信息要及时反馈，如患者不满或投诉，尽量安抚患者，及时报告护士长。 （10）结束语不说“再见”,可送温馨祝福如“健康快乐”“家庭幸福”等。 6.随访质控：建立三级质控体系(护理部一片区总护士长一护士长) （1）质控对象：各病区责任护士、护士长。 （2）质控内容：按时随访率、随访覆盖率、科内随访督查情况、随访登记、随访效果及持续护理质量改进情况。 （3）质控方法：随访登机检查、现场抽查及电话回访。