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浅析A商业银行客户服务管理
北京外国语大学网络教育学院毕业设计(论文)
PAGE II
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金融学专业毕业设计(论文)
浅析A商业银行客户服务管理
北京外国语大学网络教育学院毕业设计(论文)
目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u
摘 要 II
第1章 绪 论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
第2章 A商业银行客户服务管理中存在的问题 2
2.1 A银行简介 2
2.2 A银行存在的问题 2
2.2.1 业务流程不完善 2
2.2.2 未做到风险业务及时防控 3
2.2.3 缺乏系统的投诉服务管理机制 3
2.2.4 缺乏对客户系统化的管理、分类,产品推广盲目 4
第3章 A银行存在的问题成因分析 5
3.1 强势地位和惯性思维 5
3.2 转型时期基础服务资源配置滞后 5
3.3 机制不健全 5
第4章 A银行精细化客户服务管理的对策 7
4.1 业务流程的精细化管理 7
4.2 风险防控工作重中之重 8
4.3 制定严密的投诉服务管理机制 9
4.4 建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 10
结 论 12
参 考 文 献 13
致 谢 14
摘 要
近年来,随着零售银行在国际社会的快速发展,我国商业银行已经将零售银行业务作为主要的战略方向,并取得了一定的成效。然而,与国外先进银行相比,仍然存在一些不足,特别是在零售客户服务方面。研究银行客户服务管理具有现实意义。
本文首先阐述了商业银行客户服务研究的背景和意义,并对我国商业银行的现状进行了深入细致的分析。最后,结合我国国情,提出了商业银行完善客户服务管理的一系列对策。对现在商业银行客户服务管理具有一定的指导作用。
关键词:银行管理;客户服务;精细化管理
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第1章 绪 论
1.1 研究背景
中国传统商业银行是专门从事存贷款业务的金融盈利机构。他们的业务发展和产品创新一直属于经济学、会计学和金融学的研究领域。近年来,随着我国商业银行的逐步发展壮大,一些传统领域的建设已经远远不能满足商业银行的发展需要。他们的日常管理和工作将进一步与管理、哲学、心理学等相关领域的知识相结合[1]。因此,商业银行不仅是从事金融业务的金融银行,也是服务行业,是集金融和服务于一体的金融服务银行。
1.2 研究意义
由于商业银行服务的平等性,服务质量成为各大商业银行赢得竞争的基础。高质量的客户服务是商业银行最近的利润来源。满意的服务是培养顾客忠诚度的关键。“百副满意”和“服务公众”也成为商业银行创新银行文化的焦点。然而,做好金融服务,实现满意的服务,超出了传统财经研究的范围。根据客户需求,运用服务策略改善客户感知,获得客户满意,建立良好声誉,维护和提升客户关系,从而提升整体业务推广和运营能力。商业银行已经从“坐以待毙”等客户上门服务转变为深入社会寻找客户的服务银行[2]。“顾客第一,顾客就是上帝”的理念已经成为服务理念。
随着服务经济时代的到来,服务业开始发挥越来越重要的作用,对客户服务管理的研究也成为前沿热点问题。客户服务管理已经成为管理领域的一个重要研究领域,其理论研究也日益成熟。
第2章 A商业银行客户服务管理中存在的问题
2.1 A银行简介
商业银行A成立于1998年12月,是内蒙古自治区最早的股份制商业银行。在短短十年间,A行积极推进非常规、跨越式和跨区域发展战略。以全新的国际视野,以更快、更高、更强的创新意识,将边境少数民族地区的一家小银行转变为符合国际标准、具有巨大发展潜力的“好银行”。2005年,它进入中国商业银行前50名。2006年,综合竞争力在全国城市商业银行中排名第11位,在大城市商业银行中排名第4位。2007年底,存款和资产与初始增长率相比增长了80倍以上,年均增长率为207.5%。这一显著成就创造了中国银行业快速发展的“神话”,真正实现了非常规、跨越式、跨地区、符合国际标准的科学发展战略。
2.2 A银行存在的问题
2.2.1 业务流程不完善
A银行在核心系统应用前,忽视业务流程优化的工作,或者是没有从自身业务需求着手,而只是满足于核心系统部分功能的实现。目前A银行存在的一个普遍现象是:业务办理流程不完善,缺乏临时预案措施[3]。例如,个人贷款业务的处理环节太多,客户从申请到分销要走四五趟,必须在银行八小时内工作,审批时间不固定,缺乏专家的后续维护。对于手续较多、手续复杂的业务,如新开户和中间业务,对客户的指导不够,有时缺乏专门的业务咨询和指导人员;在一些与绩效评估无关的业务流程中缺乏耐心,例如遗失存款单的挂失和自动转账,往往导致推诿
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