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销售对话要诀 听问说全攻略 2005-11-23 销售本质上是一种沟通， 是销售者与客户的双向交流， 通过开场切入、 引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。 目前很多的销售培训关注的是销售员一个人的行为，诸如如何开场、 如何产品说明、如何处理疑问等，他们的出发点都是从个人主观的角度出发， 而忽视了沟通的本质是对话， 其效果可想而知。 “销售不是一个人说话， 而是 两个人对话”，这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。 和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着销售的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？ 对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调的，但不论培训课程名称、 形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要 know what 与 还要 know how。 听：听什么？怎么听？ 听是对话中所占比重最大的部分，根据 Sellraise 销售研究机构的对 2000 例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花 60%---70%的时间在倾听上。 上帝造人的时候，就是 2 只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用 2：1 的比例来 使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。 你想要客户说出你想要知道的答案， 只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌， 更是一种尊重。 你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适， 没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ ）问题点 笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有 的人说是把产品卖给客户； 有的说是为客户提供解决方案； 还有的说是为顾客 服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮 助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨， 无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在， 而且是最核心， 最令客户头疼 的问题，客户自己是不会向你坦白的， 这一点你应该清楚， 所以要配合提问来 引导。 ）兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让 客户感到痛苦的“痛点”， 兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。 记得有本书的 书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦， 同时让客户感觉快乐的过程。 典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问 题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感， 而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。 听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 ）情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向， 表明了他们的深层看法， 我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 ）敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买 承诺等； ）肢体语言 在销售对话（特别是面谈）的影响中词语影响力 7%----10% 声音影响力 20%----30% 身体影响力 60%-----80% 从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。 而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷。所以， sellraise 在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户在销售中总是习惯“言不由衷”的， 我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。 如何倾听呢？首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要 运用多重感官的综合行为。 不仅耳朵要听，同时眼睛要观察， 手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等） 、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。 倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力，下面就“问”进行相关阐述。 问：问什么？怎么问？ 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？ 第一、利用提问导出客户的说明； 在销售对话中，为什