运输市场与运输市场营销.pptxVIP

.;第一章 市场与市场营销;1、下面关于市场含义的理解正确的有（ ） A、市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。 B、市场就是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜在购买欲望和购买力的消费主体集合。 C、市场规模的大小由具有需求、拥有他人所需的资源且愿以这些资源交换其所需的人数而定。 D、市场是社会分工和商品经济发展的产物。;(二)市场构成要素;1．消费主体;2．社会购买力;(2)组织购买力 组织购买力是指包括各类工商企业、政府机构和其他非盈利性社会机构在内的社会组织的货币支付能力。 包括:各类组织购买消费资料的能力，购买生产资料的能力。组织购买力的大小取决于各类组织的收入或其他资金来源的状况。 ;3．购买欲望; (三)市场的功能;二、市场的类型;二、市场的类型;(三)按照消费客体的性质不同分 有形产品市场 无形产品市场;选择题;第二节 市场营销;(三)市场营销的含义;市场营销的核心概念;概念比较：需要/欲望/需求;市场营销的作用;第二节 运输市场;运输市场的构成;运输市场的构成;2．运输市场客体 所谓运输市场客体，是指运输市场主体之间发生经济关系的媒介物，或指运输市场主体之间发生交换关系的物质载体。 3．运输市场交易时间 4．运输市场空间结构; 二、运输市场的特征 1．运输商品的生产、交换、消费的同步性 2．运输市场非固定 3．运输需求的多样性与运输供给的分散性. 4．运输供求的不均衡性 ;运输需求的多样性;4．运输供求的不均衡性;三、运输市场的特点; 划 分 依 据;第三节 运输市场 营销;补充：服务的含义;补充：服务的特征;一、服务营销;(二)服务营销的特点--2;补充：服务营销观念;　服务营销三角形 ;二、关系营销;关系营销与传统营销的不同：;关系营销的本质特征;四、关系营销; 一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其含义是:员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵消 100 次优质服务产生的好影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司总裁曾经说:“我们???司每年有 1000 万乘客 ,平均每个乘客要与 5 个企业雇员接触。因此 ,公司的形象便是 1000 万乘 5 的结果。也就是说 ,;我们每年要经历 5000 万次严峻的考验。这 5000 万次独特的、永远不会重复的机会正是使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞争者不同的机会。我的工作就是设法在这 5000 万次严峻考验中不出差错 !” 怎样才能在日复一日的考验中少出差错、不出差错呢? ;1、 员工具有工作自豪感 ,认为为别人提供优质服务是一种光荣而自豪的事 2、 员工具有责任感。认为对社会、对企业、对顾客、对自己应当负责 3、 员工具备工作所需的知识和技能。 ;员工满意、顾客满意和利润：服务利润链 ;　服务质量受员工行为驱动 ;解决服务人员与机构的矛盾：培养服务角色意识;位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 ;顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。 授权给员工(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 ;顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。 授权给员工(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 ;; 听后非常不满。为了解决问题,梁小姐打通了经理的电话,请示该如何处理。没成想,经理在电话那边问她:是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时,该经理指示说按酒店规定处理。放