开展感动服务.pptxVIP

我院开展感动服务活动实践 开展感动服务的意义 主 要 内 容 一 为什么要开展感动服务 世上有那一件事或 真理是永远不变的? 世界一直都在 变 环境在改变， 我们的观念和 提供的服务是否需要跟着改变? 煮青蛙理论 我国加入WTO时，承诺在五年之内全面开放医疗领域，于是民营医院、合资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立医院垄断市场现象一去不复返，医疗市场竞争硝烟已经燃起。 医疗市场是竞争激烈的市场 Company Logo 不时时改变，就要落伍 鹰的重生 老鹰重生的故事告诉我们，面对医疗市场格局的迅速变化，我们必须要有自我改变的勇气与重生的决心，去创造新的未来。 在今天，各医院提供的医疗水平、设施和功能已基本相同，医院要生存、要发展，就必须从根本上转变服务模式，在“服务”上大练内功 。 提升医院服务水平势在必行 医疗市场的竞争呼唤感动服务！ 人文关怀需要感动服务！ 二 感动服务概述 1、 什么是感动服务 ？ 感动服务就是以病人为中心，通过满足病人的潜在需求感动病人；处处为病人着想，通过精细化管理感动病人；不仅要让病人满意，而且要让病人感动。 满足需求 感动 2、需求的冰山理论 显性需求 隐性需求 深藏需求 3、病人满意度 病人满意度:病人的需求得到满意的程度。 病人满意度= 4、病人满意度的意义 小于1，表示病人的需求没有得到满足； 等于1，表示病人的需求得到满足； 大于1，表示服务已经超出病人的需求 满意 非常满意 感动 三 我院开展感动服务活动实践 邵阳市中心医院——印象 邵阳市中心医院是湘西南一所最大的地市级三级甲等综合性医院，现有开放床位1800张，在职职工2000余人，其中高级职称达300余人。 目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”，并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平均住院日9.9天。 邵阳市中心医院——印象 传承 医院始建于1946年，在近70年的发展历程中，始终以“维系大众之健康”为己任，依靠几代人的艰苦奋斗和不懈努力，在传承中飞跃，在发展中壮大。 新老院区互补发展，差异化服务，湘西南地区广大人民群众享受到的将是更为优质、全面、便捷、人性化的医疗服务！ 邵阳市中心医院——未来 医院现有护士956人，护理单元51个、实行院长-护理部主任-科护士长-护士长垂直领导。 （一）医院开展感动服务活动的背景 2011年，我院结合卫生部开展的“优质护理服务”活动、“三好一满意”活动、及医院开展的“零投诉年”活动，在全院护理人员中掀起“开展感动服务，争当爱心天使及爱心天使团队”活动。 邵阳市中心医院护理感动服务活动启动仪式 张院长在感动服务活动启动仪式上讲话，对全体护理人员寄予了殷切的期望。 病人的需求，我们的追求； 用心关爱，创造感动。 医院服务理念是： 关爱与帮助无处不在 （二） 感动服务活动的主题 大讨论 我们拿什么感动病人? 讨论意见 病人的体念是衡量的唯一金标准 感动别人首先得感动自己 医务人员的素质修炼是让病人感动的依据 护理部制定《护理感动服务活动实施方案》、和《护理感动服务质量考评标准》。 各科室踊跃参加，在 “用心”上狠下功夫，在“服务”上大做文章 （三）感动服务采取的措施 对全院护理人员进行规范化培训。 后勤保障系统工作到位，为感动服务活 动保驾护航 一）、护理部制定《护理感动服务活动实施方案》、和《护理感动服务质量考评标准》。 2、要求及目标 全 员 全 程 全 心 宾馆式 专业化 家庭式 语言上感动病人 用心去服务病人 3、工作要求 4、要求全院护士做到 三 到 眼到 心到 口到 三 前 想在病人需要之前 走在红灯呼叫之前 做在病人开口之前 病有人引、 检查有人陪、 药有人拿、 出住院有人迎送 入院多介绍一句 操作时多解释一句 为安全多提醒一句 为康复多嘱托一句 出院时多祝福一句 病人入院“六 个 一” 一个微笑 一声问候 一杯热茶 一个让座 一张温馨卡 一张整洁的床铺 二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质 1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训