银行客服话术.docx

银行客服话术 一、 行客服 呼出基本服 范用 咨 : “您好 ! 您是 ** 我是 **** 的客服代表 ,您 在方便接听 关于您上次咨 的 ?(交流完 后 ) 如有需要 , 及 与我 系 , 再 ! ” 投 : “您好 ,, 您是 ** 我是 **** 的客服代表 ,关于您上次投 的 —— ?(交流完 后 )感 您的理解与支持 ,再 ! ” 回 : “您好 , 您是 ** 我是 **** 的客服代表 ,想就几个 的 与您 行一下沟通 ,不知您 在是否方便 (回 束后 )非常感 您的理解与支持 ,再 ! ” 二、 行客服 呼入基本服 范用 (一)、服 用 您好、 、 、 稍等、很抱歉、 不起、麻 您、不用 、不用客气、 您再 一遍、感 您的耐心等待 . (二)、服 忌 喂、打 了、不知道、大声点、我 你 姓、你听清楚没、你快点 啦、喂 , 你出声啦、你 我 ,我 、慢慢 ,急什么、有本事就投 我、 你怎么不早 、 你到底有没有听我 、听不 ,再 一次、 才不是告 你了 、你 何不提 前准 、我 你手机号 、你 太吵我怎么听、有没有搞 , 那么大声、 你知不知道、你 才不是已 了 、我不知道、我没 法、我不清楚、我 没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着 呢、 事不 我管、 事与我无关、你 得不 、你真 、你 何不 清 楚、你怎么 、喂 ,有没有声音 , 吧、你听我 、什么听不清 ,重 等 . (三)、基本 范服 用 1. 接通用 先 候 : 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下 : 您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户 的帐号 ,避免出现查询错误现象 ) 用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时 : 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不要挂机 ! 操作 : (等待 键 ) 用户提出自己不能准确回答的问题； 或暂时无相关资料； 或不熟悉公司的某些信息 (禁止根据自己的猜测回答用户的问题 ,引起用户反感 ): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚 ,要及时询问组长 ,知道正确答案后及时告诉客户 ,期间要按等待键) 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待 .您咨询的问题是 ...... ” 用户非常着急时 : 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决 . 不能正确领会用户的意图 ,或因用户自身表达不清 (有口音 )时 : 很抱歉 ,我不太明白您的意思 ,请您再重复一遍 ,好吗 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时 : 很抱歉 ,您所提到的问题 ,由于 ***** 原因 ,我需要进一步核实 ,请您 留下联系电话 ,我们会将结果及时回复给您 . 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 ,为了维护用户的利益 ,我无法为您提供用户个人信息 ,请您 谅解 . 查找用户资料时因系统运行较慢 ,需要用户等待片刻时 : 电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令 ,请您稍等 . 用户找其他班次的 XXX 号客服代表时 : 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . 用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打 (注 :实际上客服代表只要语言各方面运用得当 ,用户是不会坚持找原客服代表的 .而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .) 用户找本班次的 XX 号客服代表时 : 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . 用户坚持找原客服代表 , 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 ,请稍等 ”; 原客服代表正在通话时 : “很抱歉 ,XX 号正在通话中 ,您可以将问题告诉我 ,我会尽全力来帮您解决的 ” 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 用户咨询非我公司业务时 : 很抱歉 ,您咨询的问题不是我公司业务 ,请您拨打其它服务热线 . 用户要求聊天 ,占用较长通话时间时 (骚扰电话 ): 很抱歉 ,我们不提供此项服务 ,感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 用户提出一些建议时 : 您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您的支持 ! 或 :非常感谢您向我们提出这个建议 ,谢谢您的支持 ! 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 ,您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 ,请谅解 !同时 ,也感谢您对我们公司的信任