产品售后培训56页.pptxVIP

李宁“产品售后”培训;培训目的: 了解产品的”三包”规定 增强对残品的鉴别与处理技能 减少客诉 提升公司美誉度 培训内容： 货品“三包”相关内容 残品定义及原则 收残范围内或不在收残范围内的产品情况 “三包”实施中常见的具体问题 如何处理产品质量问题客诉;培训对象： 　　　　　全体员工 培训时间： 　　　　　上午１０：００－－１２：３０ 　　　　　下午１４：００－－１６：３０;培训好习惯 通讯工具调整为震动或静音 举手发言，下边要给予掌声的回应 积极思考，多参与，多提问 珍惜每一次学习的机会 ;质量三包管理;　　３产品质量问题 　　　　　在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。 　说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理， 需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。 ;“三包”内容： 　　退货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，７天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。 　　 换货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 (维修后“三包”日期刨除维修所用的时间);“三包”的鉴定: 鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 (例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别) 重点说明： 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。;货品”三包”显示位置: 服装: 洗水标、 吊牌 鞋: 鞋盒内产品说明书 、鞋盒上 器材: 货品洗水标、 吊牌、说明书上(袜子);“三包”期限及标准的引用;鞋类产品 ;器材类产品;器材类产品;残品管理; 退残应遵循的原则： 原则1、“三包期”内，收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。 原则3、销售商处理残品，必须提供有效的“购物凭证”。;残品原因分类;裤缝歪纽（面料定型不好造成的） 严重起球（面料容易起球造成的） 未穿过的勾丝（面料原残造成的） 掉拉链头（拉练原残造成的） 拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的） 拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的） 没有配扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成） 漏扣（服装厂没打扣） 掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉） 印花脱落（印花剥离强度不够造成的） 钉扣错位（服装厂钉扣移位造成的）;钉扣错位（钉扣移位造成的） 胸筒毛漏（缝纫造成的） 面料原残（面料设计不合理） 严重掉色（面料色牢度强度不够） 缩水5%内符合国家要求，4公分内属正常 （建议洗涤甩干后抻一抻恢复原样再晾起来） ;长期灯光照射的样品 洗涤不当造成的（掉花色）（有斑点的其他色、例如白色上有红色） 保存不当造成的破损（烟头烫的洞、磨坏的、划伤） 服装---穿于起人体保护和装饰作用的制品 机织物---相互垂直配置的经纱与纬纱交织而成的织物 针织物---采用织针等或圈机件，使纱线形成线圈并依次相互串套编织而成的织物;;;;;;;;;;;;;;;;;鞋类 允许退残情况 同双鞋左右两只车线不同，左脚面漏车 鞋面上层部件未完全压正下面网布的拼缝纫，造成网布接缝外露 由于车线不到位，开线部件脱落 由于车线无底线或底线断，造成面部缝纫线开线 底线开线（一般出现于足球鞋） 反口里车缝边距过窄造成开线（领口与皮革交接处） 车缝窄造成的鞋面开线 鞋面PU配件出现龟裂、水解、断裂 粘和部位的剥离;面断（网布断裂，网布与热切工艺