客房试卷1[参照].pdfVIP

客房服务与管理试卷 一、名词解释 1、常规性服务 2、投诉 3、一次性消耗品 4、小 整 服 务 二、填 空 1、\ 六净\ 指四壁净 , , 家具净 , 、 、 物品净 . 2, 、房务工作车上的各种物品按 的原则摆放 , 以 保证使用方便和工作的平稳性 . 3、床单 , 枕套放在工作车的 , 大浴巾 , 小浴巾 , 面巾和脚巾 等放在 。 4、夜床服务的内容包括 、 、 、 三 项 . 5、客房消毒的内容包括 、 、 三 类 . 6、客房的卫生质量 , 一般说来包括两个方面 : 一是 ，二 是 。 7 、 在 工 作 中 服 务 员 应 做 到 \ 三 轻 \, 即 、 、 。 8 、 , 处 理 好 客 人 投 诉 时 若 采 用 替 代 \ 方 法 \, 其 具 体 做 法 有 、 、 。 9 、旅游疗养型客人对住房的要求特殊 , 一要 , 二 要 , 三要 , 四要 。 10 客 人 到 店 应 接 工 作 可 分 为 四 个 环 节 ， 即 、 、 、 。 5, 按国际惯例 , 客人遗留物品的保存期为 , 特别贵重物品 可延长 。 三、单项选择 （ ）1、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收 发。 Ａ 值班经理 Ｂ 客房部主管 Ｃ 客房中心联络员 Ｄ 客房部领班 （ ）2、楼层服务中心的不足之处是： Ａ 随机服务较 Ｂ 有受监视的感觉 Ｃ 影响楼层安静 Ｄ 增加成本 ( )3 、, 客房服务中心的理想位置是 . A, 与客房部经理办公室相通或相邻 B, 远离客房部经理办公室 C 、为避免干扰单独设立 D 、楼层不引人注意的角落 ( )4 、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查 , 饭店消费者把 列 为第一需求 . A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 ( )5 、客人本人称病或认为客人病时 , 下面哪一做法是禁止的 : A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 ( )6, 客房服务员在清洁