客户关系管理概念.ppt

2021/3/23 * 案例分析 请思考以下问题: 1、如果你是这位顾客, 能够感受到客户关系管 理系统的什么好处? 2、客户关系管理系统 给销售带来什么便利? 2021/3/23 * 小组讨论 1、CRM只是一个系统,是一个应用软件或是一项技术。 2、实施CRM就是满足所有的客户。 3、CRM只有助于销售。 4、你只要买一套CRM软件,然后把它集成进你原有的 系统中即可。 2021/3/23 * 作业 书P21案例分析的三道思考题 2021/3/23 * 谢谢! 2021/3/23 * 项目1 初始CRM 客户关系管理应用 2021/3/23 * 客户关系管理 这是一个客户至上的时代 随着市场竞争的不断升级,客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 2021/3/23 * 探寻身边的客户关系管理 接触现代客户关系管理里 玩转个人版CRM 1 2 3 目录 2021/3/23 * 任务一 探寻身边的客户关系管理 任务情境 学校安排小强所在班级开始定岗锻炼,小强在网上浏览相关实习信息,发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好。小强喜欢富有挑战性的工作,同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度有哪些信誉好的足球投注网站引擎来了解客户关系管理。 2021/3/23 * 任务实施 2021/3/23 * 任务实施 2021/3/23 * 任务实施 3）客户关系管理的概念 客户关系管理的概念 企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践;是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 2021/3/23 * 2013年中国最佳客户关系管理奖 中信银行信用卡中心凭借市场营销、信息技术、客户服务一体化的卓越客户关系管理体系,一举夺得了“2013年中国最佳客户关系管理奖”,成为中国地区唯一获此奖项的银行。 2012年,该银行信用卡中心推出了集市场 营销、信息技术、客户服务一体化的卓越 客户关系管理体系:在市场营销领域,推 出了体验式营销项目9分享兑,通过联合知 名连锁餐饮、娱乐商户，借助便捷的积分 实时支付平台，为持卡客户提供9积分兑换 的体验式优惠兑换活动，由此实现回馈忠实 持卡客户，提升持卡客户交易量及交易频次 的目标。 2021/3/23 * 任务实施 步骤二 了解手工条件下的客户关系管理 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式,收集、整理、使用客户资料。 2021/3/23 * 老字号内联升的故事 一个小小的鞋厂为何有着 如此大的名气呢? 2021/3/23 * 潍坊东方钢管有限公司的故事 公司实施任我行“统 一管理模式”后,对 终端客户的管理有哪 些改变? 2021/3/23 * 任务实施 步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足 手工条件下客户关系管理的不足 管理效率低下 客户满意度不高 风险高 守业难 回头客少 2021/3/23 * 任务实施 步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足 企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 01 option 02 option 03 option 企业管理人员对全局 的把握 2021/3/23 * 客户关系管理岗位、能力介绍 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 呼叫中心坐席 市场信息处理专员 客户服务专员 售前支持专员 客户关系管理专员 2021/3/23 * 案例分析 先生要叫 出租车吗? 去哪儿? 要, 首都机场。 请思考以下问题: 1、根据你的生活经历,碰到过上述案例中的类似情况吗? 2、分析一下为什么会发生这种情况? 2021/3/23 * 任务2 接触现代客户关系管理 任务情境 小强经过网上的有哪些信誉好的足球投注网站学习,认识到现代企业只有通过全面改革,推进CRM实施应用,才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。 小强成功应聘为一家CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训对客户关系管理有了全面的理解。 2021/3/23 * 任务分析 客户关系管理 2021/3/23 * 任务实施 步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统 2021/3/23 * 7P Profiling 客户概况分析 Promotion 客户促销分析 Performance 客户性能分析 Persistency 客户忠诚度分析 Profita