客服部管理制度精选精编[参照].pdfVIP

变更记录 发行日期 版式 A B 2007/5/1 C 2008/10/1 D 2009/8/1 E 2009/12/1 F 2010/3/1 2011 客服部管理制度 承办 日期 审核 日期 核准 日期 目 录 第一章 目的和范围 第二章 岗位职责 第三章 客户服务与风险揭示原则 第四章 客户投诉处理原则 第五章 客户成交及回访流程 第六章 资料存档管理制度 第七章 客户投诉处理流程 第八章 客户满意度调查 第九章 附 则 第一章 目的和范围 一、 目的 1.1. 为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务， 特制定本制度。 二、 范围 2.1. 凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章 岗位职责 3.1. 客户服务部 3.1.1. 客户服务部经理 1 ）、负责整体客服部的协调工作； 2 ）、对相关数据资料正确、真实性负责； 3 ）、对客户投诉事宜全面负责； 4 ）、完成上级领导安排的其他事宜。 3.2. 客户投诉部 3.2.1. 客户投诉专员（可同时兼职） 第四章 客户投诉处理原则 5.1. 实行“客户自行选择”原则 5.1.1. 即客户可以自行决定是退费或继续服务，而不是以条款来约束客户； 5.2. 第一时间处理的原则 5.2.1. 即客户做出退费的选择后， 公司客户服务人员可以直接决定给予客户退 费，而不需要事前报请批准 5.3. 每周定期回访的原则 5.3.1. 即客户服务人员每周定期回访一批客户， 调查客户的满意度， 一旦发现 不满意的客户或不想继续合作的客户，就直接做出处理。 5.3.2. 每周回访情况表在每周末直接送达总经理和主管研发副总处。 第五章 客户成交及回访流程 6.1. 客户在了解风险揭示的情况下， 签约成为正式客户后， 必须由业务协助资料 档案员填写详细《客户资料表》并进行电子登记。 6.1.1. 必须核对协议书的内容加盖公司业务专用章； 6.1.2.