礼仪系列-银行服务礼仪.pdf

用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 课程名称： 《礼仪系列 银行服务礼仪》 课程主讲： 闫骞予 老师 课程对象： 银行员工 课程收益： 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供 优质的服务 授课方式： 讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与 FLASH 呈现 团队游戏 形体训练 课时安排： 1-2 天（ 6 小时 / 天） 课程大纲： 第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切 第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败 第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路 课程要点： 用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 第一模块： 服务意识解读篇 态度决定一切 ? 为什么让客户 100% 满意？ 顾客是谁？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 重新定位客我关系 ? 什么影响客户 100% ？ 客户满意度影响因素分析 服务者素质与客户感知度 魅力的服务如何打造？ ? 如何让客户 100% 满意？ 服务意识与客户满意度 如何打造贴心的服务意识？ 服务意识核心是什么？ 服务意识与企业成败关系 第二模块：服务礼仪训练篇 细节决定成败 ? 礼仪概述 有礼走变天下 礼仪≈企业利润 用专业赋能创造价值 上海蓝草企业管理咨询有限公司 得体的礼仪为你的服务加分！ ? 厅堂仪容礼仪规范 仪容要求 你的脸就是一张企业名片 头发是你的第二张脸 大堂经理手部要求细节 ? 厅堂仪表礼仪规范 柜员着装规范 鞋、袜规范 领带、丝巾、饰品规范 ? 厅堂仪态礼仪规范 ? 服务中各种姿势的要领： ? 站、立、坐、行、蹲 手势 服务人员的制胜法宝 鞠躬的艺术 克服不雅的姿势 ? 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 ? 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？