家政服务员职业道德与服务礼仪.ppt

LOGO LOGO ——家政人员职业道德与实用礼仪 课程大纲 家政服务人员职业道德 职业道德修养 行为准则 家政常用礼仪 忠厚诚实，宽容谦让 尊重雇主，不涉“内政” 守时守信，尽心尽职 好学进取，精益求精 自尊自爱，热情大方 总之要做到“两心”换“三心”。“两心”即尽心和爱心，“三心”即称心、放心、安心。 家政人员的职业道德修养 家政人员行为准则 不乱翻，不随意丢弃雇主的东西 工作中出现差错及时汇报 为雇主的家庭财产安全负责 正确处理并化解工作期间发生的矛盾 正确理解善意的批评 LOGO 勤学修身，珍惜自己的人生，珍惜自己的名节，坦坦荡荡，老老实实做人，精益求精，认认真真做事；不染不正之风，不做不法之事。 小 结 课程大纲 家政服务人员职业道德 职业道德修养 行为准则 家政常用礼仪 家政礼仪 良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，是您事业成功的催化剂 好的礼仪如同一封永久的荐书 常用礼仪——温馨提示 要有整洁文明的仪表 大方得体的着装 举止庄重、体态优雅，面带微笑 要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都是大忌。 家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，能较能体现出自已内在的气质、修养、情操和性格特征。 常用礼仪——温馨提示 对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴 少说多做。 和邻居友好相处 有客人来访时，家政服务员要妥善接待。 生活小件自带 服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。 处理雇主家内部问题： 任何家庭内部大小矛盾，家政人员不宜介入。 家庭内部发生矛盾时，可适当劝解。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。 不管矛盾是何种性质，都应一 视同仁。 不为双方的过激行为作旁证。 仪容装扮要自然大方 注意手的卫生 头发应常洗、常修剪 每天均应坚持刷牙 仪容礼节——自我形象整理 仪表礼节——着装要点 着装不能过于随意，要符合职业规范 着装清洁是最基本的要求 要穿袜子 仪态礼仪——微笑 国际通用礼仪 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程 仪态礼仪——微笑 注意事项 迅速准确的接听 认真清楚的记录 常用礼节——电话礼仪 选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌 接电话的礼仪 打电话的礼仪 常用礼节——言谈 家政服务是以人为服务主体的工作。言谈即语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。? 言 谈——基本方法 说话吐字要清晰，语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。 说话意思要清楚? 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意，同时注意词语的选择。 说话要和颜悦色，表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方，与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。 LOGO LOGO