xx银行培训：《轻松处理运营柜面投诉》学员手册-于健.docx

PAGE 2 轻松处理运营柜面投诉 （学员手册） 姓名： 沈阳分行报送 运营学院服务管理专业课程 招商银行版权所有 请勿外传 PAGE 5 我的培训攻略： 从投诉的角度讲服务，为运营主管提供处理柜面投诉的思想方法，行动菜单和话术参考。 本次课程目标： 通过本课程的学习，学员能够转变观念，正面积极看待客户投诉，并掌握投诉处理的规律和话术，从容应对。 1.重新认识柜面投诉 2.学习投诉处理的原则 3.掌握投诉处理的规律和常用话术 我的课程目标 课程安排 ?? 一、重新认识客户投诉 （一）认识客户 1.客户之于企业是银行赖以生存和发展的根源 2.客户之于我们是体现我们自身价值的对象 3.客户之于自己是有感情，有缺点有偏见的活生生的人 所以我们一定要对客户好 （二）认识客户投诉 1.客户投诉是好事 2.客户投诉是一定会存在的 （三）处理情绪压力 明确自身定位，降低投诉处理压力 做心理咨询者，不做出气筒 做问题解决者，不做问题承受者 做网点的主人，不做客户的仆人 二、?? 处理投诉的原则 （一）从思想方面 消除恐惧感，建立同理心 关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业务 坚决避免与客户产生对立的沟通关系 （二）从行动方面 不要试图以银行的规则来制约客户 绝不允诺自己做不到的事情 特殊情况请示汇报的原则 三、?? 投诉处理五步法 接受投诉--首先处理客户情绪 聆听表达--给与客户充分表达倾诉的机会 同理情感—认同和尊重，避免对立的沟通关系，管理客户预期 诚意处理—尽最大努力给出解决方案并且要让客户感受到 反馈改进—关注细节，言出必行，避免二次投诉 四、?? 典型案例分析 （一）排队引发的投诉 （二）大额取款未预约，客户要求取款 （三）柜面营销话术不当引发投诉 （四）柜员失误引发的投诉 （五）网点硬件故障造成延误 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  幻灯片 2 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________