酒店入职培训全案.docxVIP

酒店入职培训全案 　　第一节 酒店员工仪表　　部 位 男员工 女员工　　整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。　　头发状况 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。　　发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。　　发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。　　面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。　　身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。　　装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。　　着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。　　手 部　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。　　鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。　　整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。　　第二节 酒店基本礼仪　　举止仪态礼仪　　一、站立(基本要求：挺拔)　　站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。　　二、坐姿(姿态要端正)　　入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。　　注意：　　(1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;　　(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;　　(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;　　(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;　　(5)、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。　　规范的坐姿：　　(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);　　(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;　　(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;　　(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;　　(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;　　(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;　　(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;　　(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;　　(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;　　(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。　　(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。　　上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准