电话客服基本话术[汇编].docxVIP

话术汇编 Script collection 20XX 电话客服根本话术 1.开场白? 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、新年、五一、国庆等）则需求有相应的节日问好语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么能够帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 欠好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问好语 呼入： 您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么能够帮您？（榜首次） 稍停5?秒仍是无声，再次重复一次最初语“您好！请问有什么能够帮您？”（第2次） 再稍停5秒，对方无反响，则说：“十分抱愧，因为电话或线路的原因，我无法听到您的声响，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再会！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反响，则能够挂机。 呼出：“您好! 欠好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（榜首次） 稍停5?秒仍是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第2次） 再稍停5秒，对方无反响，“欠好意思，或许话机呈现毛病或信号不晓畅，无法承受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再会。“ 再稍停2秒，如客户仍无反响，则能够挂机。 （留意：无声电话必定要做到按上述要求三次无声才干挂断电话！） 客户向咱们致以问好时的回应语：如咱们说：“请问有什么能够帮您？后，客户向咱们致以问好，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么能够帮您？”或“XX先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？” 3.电话无法听清 （客户声响较弱）：“十分抱愧，请您略微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量状况进行重复交流，直至两边都能正常交流停止。 如感觉类似于免提：抱愧，XX先生/女士，您的电话声响很小，我无法听清。请问您是不是开的免提形式？”待辅导对方纠正后，应说“十分谢谢”再持续交流。? 若屡次交流后仍听不清楚：“对不住，XX先生/女士！您的电话声响太小，我这边真实听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户赞同后方可挂机。 听不清但客户不乐意挂电话：“欠好意思，XX先生/女士！应为您那儿的声响真实太小，咱们无法清楚了解您的意向，期望您能换个话机在给咱们来电，好吗？再会“稍停2秒，则能够挂机。 （杂音太大听不清）信号欠好，周边太闹：“十分抱愧，您的邻近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您说话，费事您换个当地（换部电话）接听能够吗？”如客户不乐意交流，重复一次“听不清”稍停3秒后，“欠好意思，感谢您的来电，可是真实听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给咱们来电，再会” 稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“真实抱愧，您能够说一般话吗？”? 客户语速太快：“抱愧，能够打断一下吗？请您略微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙说不清：“对不住，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）当地言：听不懂客户所用方言，可先向客户阐明“十分抱愧，我听不理解您说的话，能够用一般话说慢点吗？”假如客户无反响，：“欠好意思，能够叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不理解，可重复“十分抱愧，听不理解您说的话，请您找到其他人帮您的时分再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改动，“抱愧后“可挂机。 （客户假如听不懂一般话，听得懂你用的方言，能够用方言交流） 客户诉苦客户专员声响小或听不清楚：”十分抱愧,(略微进步自己的音量），请问现在您能够听到吗？”（留意应按部就班地进步音量，不行一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）” 4.重复 要求客户重复：“十分抱愧，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，欠好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很理解，费事您重复一下，谢谢“ 重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需求您…… 重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）…… （切忌随意打断客户说话或在没有澄清客户需求的状况下片面判别） 5.需求客户等候 （段时刻）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后预备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐性等候”，然后再答复客户。? ???? 为了坚持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就经过语音与客户进行交流，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道咱们还在为他服务。 （长时刻）：先生/女士，您好，您的问题我需求查询，或许消耗时刻比